張建港總裁在2024年5月(yuè)17日總裁會議(yì)上的(de)講話(huà)摘要

一、在企業理(lǐ)念指導下(xià)的(de)高(gāo)标準與自我超越。

爲了(le)做(zuò)好會員(yuán)體系建設這(zhè)項工作，我們與和(hé)奕公司進行了(le)合作。和(hé)奕公司的(de)确非常專業，但是其更擅長(cháng)門店(diàn)端的(de)會員(yuán)體系搭建，而目前公司會員(yuán)體系建設的(de)關鍵在于自營品牌項目大(dà)會員(yuán)的(de)運作，這(zhè)部分(fēn)體系應以事業部爲單位進行縱向搭建，同時(shí)門店(diàn)平台方與事業部相結合，共用(yòng)這(zhè)部分(fēn)資源，以使我們對(duì)會員(yuán)需求了(le)解得(de)越來(lái)越精準，給會員(yuán)提供的(de)服務越來(lái)越具有針對(duì)性。公司營運部在和(hé)奕的(de)基礎上嘗試這(zhè)項突破性的(de)工作，非常值得(de)表揚！

我們向外尋求資源是正确的(de)方向和(hé)趨勢，但是這(zhè)必須建立在我們真心渴望将此事做(zuò)好的(de)基礎之上，并且一定要具備明(míng)确的(de)想法與目标。在專業人(rén)員(yuán)的(de)助力之下(xià)，促使自我能力持續提升，即便将來(lái)脫離了(le)專業人(rén)員(yuán)的(de)指導，當面臨問題時(shí)，我們依舊(jiù)擁有出色的(de)自我完善能力。這(zhè)就需要我們不斷審視自己的(de)起心動念，審視我們的(de)目标，我們想做(zuò)成什(shén)麽樣？已經做(zuò)了(le)什(shén)麽？還(hái)能做(zuò)什(shén)麽？可(kě)借助的(de)資源有哪些？内外部的(de)現狀是否清晰？我們是發自内心地想幹好這(zhè)項工作還(hái)是在被動地開展工作？如果總是長(cháng)時(shí)間被動工作，這(zhè)說明(míng)我們的(de)起心動念就有問題，對(duì)事物(wù)的(de)追求有問題。

前段時(shí)間，通(tōng)過去稻盛和(hé)夫管理(lǐ)過的(de)公司學習(xí)，我發現稻盛的(de)理(lǐ)念和(hé)我們的(de)企業理(lǐ)念幾乎一緻，我們的(de)核心理(lǐ)念都是“利他(tā)”，在與稻盛的(de)學生、下(xià)屬的(de)交流中，我感到十分(fēn)自豪，正所謂“優秀的(de)企業都是相似的(de)”。除了(le)“利他(tā)”，稻盛哲學還(hái)有很重要的(de)一點，就是“高(gāo)标準”。我們也(yě)是一個(gè)高(gāo)标準的(de)企業，實行不二價、退換貨、講普通(tōng)話(huà)在當時(shí)都是行業裏的(de)高(gāo)标準，當年針對(duì)賣場(chǎng)衛生工作我曾寫過一篇文章(zhāng)《高(gāo)标準讓我們工作更輕松》，然而現在我們仍有很多(duō)工作需要高(gāo)标準對(duì)待。有些工作需要考慮是否有極緻的(de)追求，99分(fēn)和(hé)100分(fēn)兩者之間有著(zhe)天壤之别。我們需要在商品質量、商品價格、服務等這(zhè)些核心方面去努力追求極緻，追求100分(fēn)而不是99分(fēn)。例如視客爲友這(zhè)項工作就需要方方面面都做(zuò)到位，關注我們中高(gāo)層幹部能不能做(zuò)好，相關崗位（安保員(yuán)、保潔員(yuán)、停車場(chǎng)管理(lǐ)員(yuán)）能不能做(zuò)好；在商品的(de)質價比上也(yě)要有高(gāo)标準的(de)追求，從現在的(de)消費趨勢來(lái)看，消費能力下(xià)滑，顧客更需要的(de)是質量更好價格更合适的(de)商品，也(yě)就是我一直強調的(de)“質優價平”。我曾多(duō)次提到鞋服項目要向優衣庫學習(xí)，如果做(zuò)到像優衣庫一樣質量好價格平，那我們的(de)鞋服項目一定會取得(de)很好的(de)突破。

可(kě)能有些同事會有疑問，我們是人(rén)性化(huà)的(de)企業，高(gāo)标準是否符合人(rén)性？稻盛創立的(de)京瓷公司也(yě)是一個(gè)人(rén)性化(huà)的(de)企業，但同時(shí)對(duì)高(gāo)标準有著(zhe)強烈的(de)追求，所以我覺得(de)高(gāo)标準和(hé)人(rén)性化(huà)沒有矛盾。高(gāo)标準不在于每天加班加點地工作，而是在于對(duì)事物(wù)的(de)追求有多(duō)高(gāo)，強調的(de)是起心動念，是想把一件事做(zuò)成什(shén)麽樣子的(de)決心。我們有一句常用(yòng)語“用(yòng)心學習(xí)，工作；開心生活，娛樂(yuè)”，這(zhè)裏的(de)“用(yòng)心”就是高(gāo)标準的(de)體現，對(duì)一項工作是否用(yòng)心也(yě)體現了(le)我們對(duì)這(zhè)項工作是否有著(zhe)更高(gāo)的(de)追求和(hé)努力将其做(zuò)好的(de)決心。當然，在追求高(gāo)标準的(de)同時(shí)，我們還(hái)要平衡好自己的(de)生活。并不是所有事情都要追求高(gāo)标準，而是要階段性地對(duì)核心工作進行高(gāo)标準要求。像今天發言的(de)珠寶事業部關于價格的(de)審視、運動休閑事業部的(de)庫存管理(lǐ)、營運部的(de)會員(yuán)建設都是在追求高(gāo)标準，都是在不斷突破和(hé)自我超越，而自我超越一定是在不斷突破困難中實現的(de)。

稻盛和(hé)夫說：“克服困難完成工作時(shí)的(de)成就感是一種無可(kě)替代的(de)喜悅。”這(zhè)也(yě)說明(míng)了(le)最幸福的(de)事就是不斷突破困難所帶來(lái)的(de)成就感。不管是自身的(de)突破，還(hái)是管理(lǐ)工作的(de)突破，隻有在突破中才能找到價值感和(hé)幸福感。我們的(de)企業使命是“讓員(yuán)工體現自身價值，享有成功人(rén)生”，在《追求成功人(rén)生》中節選了(le)一篇文章(zhāng)——《關于成功的(de)“不幸”》，其中講到成功就是創造價值和(hé)降低欲望兩部分(fēn)組成。但我們要認識到欲望不是标準，降低欲望也(yě)不是降低标準，而“盡人(rén)事，聽(tīng)天命”則是在因上努力，果上随緣，強調的(de)是做(zuò)好過程，是努力追求之後的(de)接納，這(zhè)一點更适合我們。

企業有一句常用(yòng)語“擁有出世的(de)心态，做(zuò)好入世的(de)事情”講的(de)也(yě)是這(zhè)個(gè)道理(lǐ)，“出世的(de)心态”是減少欲望的(de)層面，“入世的(de)事情”則是高(gāo)标準做(zuò)事的(de)層面。制定參考目标也(yě)是一樣，我們一直強調要給自己定踮踮腳才能夠得(de)到的(de)目标，也(yě)是這(zhè)個(gè)道理(lǐ)。

我們所追求的(de)成功人(rén)生，需要全身心投入地去做(zuò)事情，投入越多(duō)，成功的(de)感受就越好。信譽樓追求健康發展的(de)百年老店(diàn)，消費者更加滿意、各級幹部員(yuán)工感受到幸福快(kuài)樂(yuè)是我們的(de)追求，但這(zhè)樣的(de)追求是要靠我們的(de)努力得(de)來(lái)，躺平、懈怠、不思進取肯定是不行的(de)。公司通(tōng)過四年半的(de)努力已經成長(cháng)了(le)很多(duō)，現在我們的(de)水(shuǐ)平在國内也(yě)是先進的(de)，新架構下(xià)事業部系統和(hé)門店(diàn)平台方都還(hái)有非常大(dà)的(de)進步空間，期待著(zhe)我們在追求百年老店(diàn)的(de)路上不遺餘力，努力做(zuò)好！

二、關于影(yǐng)響視客爲友踐行因素分(fēn)析的(de)強調。

對(duì)于員(yuán)工不能踐行視客爲友的(de)主觀原因，表現出來(lái)的(de)是慢(màn)待顧客、不珍惜顧客。這(zhè)可(kě)能和(hé)我們的(de)薪酬模式相關，我們一直擔心底薪加提成的(de)模式會導緻員(yuán)工出現急功近利的(de)推銷行爲，而薪酬不與銷售挂鈎，也(yě)會出現賣與不賣都一樣的(de)心理(lǐ)。因此，如何讓幹部員(yuán)工更好地珍惜、重視顧客，是需要重點思考的(de)話(huà)題。

在與盛和(hé)塾溝通(tōng)的(de)時(shí)候提到了(le)一點，讓一線的(de)幹部員(yuán)工能夠了(le)解櫃組整體的(de)經營現狀是十分(fēn)重要的(de)，當然這(zhè)裏說的(de)并不是櫃組所有的(de)經營數據。員(yuán)工對(duì)櫃組經營現狀的(de)了(le)解就如同孩子對(duì)自己家庭情況的(de)了(le)解，當員(yuán)工了(le)解了(le)櫃組的(de)經營現狀後，不管是令人(rén)喜悅的(de)現狀還(hái)是即将面臨的(de)困難，都會讓員(yuán)工感覺到自己是這(zhè)個(gè)團隊中重要的(de)一份子，也(yě)會讓員(yuán)工感受到團隊主管對(duì)他(tā)們的(de)尊重與依靠，這(zhè)一點是非常重要的(de)。

在團隊中，一方面幹部要重視對(duì)下(xià)屬的(de)支持培養，另一方面在上級遇到困難時(shí)，團隊的(de)每一個(gè)成員(yuán)都能支持好團隊，幫助領導更好地解決問題，進而也(yě)能更好地體現自身價值。過來(lái)我們走到了(le)另一個(gè)極端，有關櫃組經營的(de)信息都不讓員(yuán)工知道，員(yuán)工隻需要做(zuò)好導購(gòu)就可(kě)以了(le)。當然，有些主任也(yě)會和(hé)員(yuán)工分(fēn)享，有些則不會。櫃組主任和(hé)員(yuán)工之間對(duì)重要的(de)信息互通(tōng)有無，從上到下(xià)互相理(lǐ)解，相互信任和(hé)支持是非常重要的(de)。上下(xià)級之間如果認爲彼此是對(duì)立的(de)個(gè)體，那麽工作肯定幹不好；彼此之間心靈相通(tōng)，共同進退，榮辱與共，這(zhè)種能量将會是巨大(dà)的(de)。

在年初制定公司年度工作計劃時(shí)就提到要注重幹部在落實視客爲友上的(de)影(yǐng)響。作爲櫃組主任及其上級幹部，在顧客到來(lái)後能否表現出對(duì)顧客的(de)高(gāo)度重視，爲員(yuán)工起到表率作用(yòng)是非常重要的(de)。在顧客需要幫助時(shí)幹部如果視若不見，那麽下(xià)屬也(yě)會效仿。這(zhè)項工作一定不能隻依賴綜合管理(lǐ)部的(de)檢查，而是需要我們的(de)幹部把視客爲友踐行在日常工作中，在遇到需要幫助的(de)顧客時(shí)都能呈現出積極的(de)一面，給員(yuán)工做(zuò)好表率，從而影(yǐng)響下(xià)屬踐行好視客爲友的(de)服務理(lǐ)念。

讓以上兩方面相結合，既有從上到下(xià)的(de)文化(huà)影(yǐng)響，又有從下(xià)到上員(yuán)工與幹部之間心與心的(de)溝通(tōng)和(hé)理(lǐ)解，這(zhè)樣才能把工作做(zuò)得(de)更好。

對(duì)于員(yuán)工不能踐行視客爲友的(de)客觀原因，也(yě)就是迫于銷售壓力和(hé)爲了(le)完成銷售目标而不能夠踐行視客爲友，一方面要注意我們的(de)幹部在分(fēn)享信息時(shí)的(de)發心是什(shén)麽，必要信息的(de)分(fēn)享是讓下(xià)屬産生了(le)信任和(hé)動力還(hái)是給下(xià)屬造成了(le)巨大(dà)的(de)壓力？這(zhè)是一個(gè)非常重要的(de)檢視點。我們要關注到一線幹部員(yuán)工的(de)狀态以及一線幹部管理(lǐ)的(de)方式方法。另一方面，現在訂貨的(de)項目越來(lái)越多(duō)，需要對(duì)商品的(de)銷售進行有計劃的(de)分(fēn)解，但信息分(fēn)享所帶來(lái)的(de)效果是具有雙面性的(de)，這(zhè)時(shí)要通(tōng)過理(lǐ)念、文化(huà)和(hé)制度，以及有效的(de)方式方法，去檢視好的(de)方面是否達到了(le)，不好的(de)方面如何制約和(hé)遏制，避免出現負面的(de)影(yǐng)響。（總裁助理(lǐ)劉洪旭整理(lǐ)）