杜絕虛假繁榮
棗強店(diàn)總經理(lǐ)：王曉岚
誠信是信譽樓第一大(dà)好品格，我們作爲管理(lǐ)者，一定要忠誠地維護這(zhè)些理(lǐ)念、信條，終其一生堅守。在日常經營管理(lǐ)過程中，要見怪責怪、及時(shí)糾偏，避免“溫水(shuǐ)煮青蛙”。
雪(xuě)片似的(de)表揚信
年前一段時(shí)間，綜合管理(lǐ)部每月(yuè)定期表彰優秀員(yuán)工，讓我給這(zhè)些優秀員(yuán)工頒獎，表彰原因是顧客給我們寫了(le)表揚信，表揚了(le)這(zhè)些員(yuán)工。一開始，我感覺很欣慰，我們員(yuán)工的(de)服務這(zhè)麽好，每個(gè)月(yuè)幾十名要表彰，這(zhè)麽多(duō)顧客給我們表達感謝。在樓層巡視的(de)時(shí)候，我發現各樓層都有幾塊表揚牆，裏面都是顧客的(de)來(lái)信。怎麽會有這(zhè)麽多(duō)熱(rè)情的(de)顧客，有時(shí)間給我們寫信？我覺得(de)有點不對(duì)勁，想到了(le)某寶上的(de)好評，有的(de)店(diàn)鋪有很多(duō)好評，并且長(cháng)篇大(dà)論地評價，大(dà)家都知道這(zhè)是某寶“公開的(de)内幕”，虛假好評刷單。
我又想到了(le)曾經看過的(de)一個(gè)電視劇《母親是條河(hé)》：主人(rén)公趙建國從醫院的(de)門衛“逆襲”成衛生局長(cháng)，劇中有個(gè)寫表揚信的(de)事件：衛生局派遣多(duō)個(gè)醫療隊下(xià)鄉給貧困山區(qū)的(de)老百姓免費治病，治療過程中有病人(rén)、家屬表達感謝時(shí)，趙建國都會告訴病人(rén)或家屬“你給局裏寫封表揚信，比啥都強”。醫療隊撤回後，衛生局收到127封表揚信，有三分(fēn)之二是寫給趙建國帶領的(de)醫療隊的(de)，其中的(de)三分(fēn)之二是感謝趙建國本人(rén)的(de)。後來(lái)趙建國通(tōng)過類似手段迷惑上級當上了(le)局長(cháng)。看似“成功勵志”的(de)故事，最終還(hái)是因爲他(tā)投機取巧、采取不當的(de)手段甚至觸犯法律，最終锒铛入獄。
想到這(zhè)些，我們的(de)這(zhè)麽多(duō)表揚信是不是也(yě)有問題？于是我做(zuò)了(le)調查，不出我所料，确有此類現象，比如顧客、本樓員(yuán)工購(gòu)物(wù)或接受服務之後，随口說了(le)聲謝謝，有的(de)員(yuán)工就馬上跟一句：您要真的(de)感謝，就給我們寫封表揚信吧。和(hé)“趙建國”驚人(rén)地相似，如出一轍……
我和(hé)綜合管理(lǐ)部經理(lǐ)做(zuò)了(le)溝通(tōng)。原來(lái)，綜合管理(lǐ)部每月(yuè)對(duì)表揚信進行統計、表彰，覺得(de)前勤爲了(le)團隊榮譽和(hé)表彰，應該有類似的(de)情況存在。我對(duì)主管進行了(le)培訓，發現類似情況應該馬上作出表态，不表态也(yě)是一種表态，這(zhè)種虛假繁榮的(de)事情堅決不能幹，發現苗頭必須馬上制止！
“職工往往對(duì)老總反複說什(shén)麽并不重視，而是對(duì)什(shén)麽行爲獲得(de)鼓勵特别重視”。作爲上級我們應該反思自己，是否導向出現了(le)問題。我對(duì)主管表示從今天開始，暫時(shí)不再對(duì)顧客表揚信做(zuò)統計和(hé)表彰，過段時(shí)間再看看情況。兩個(gè)月(yuè)之後，我跟進了(le)一下(xià)，顧客表揚信“莫名其妙”地少了(le)很多(duō)，現在每個(gè)月(yuè)最多(duō)兩到三封。
調查問卷
一次科室會上，人(rén)事部經理(lǐ)和(hé)大(dà)家分(fēn)享調查問卷情況，最後說：各位經理(lǐ)，凡調查問卷低于4.5分(fēn)的(de)，會後單獨找我溝通(tōng)。我聽(tīng)了(le)之後覺得(de)不妥，馬上制止了(le)。我們調查問卷不要緊盯在分(fēn)數上，要看哪些項存在問題，讓大(dà)家審視短闆改進自己的(de)工作。公司認爲幹部調查問卷不低于4分(fēn)就沒有太大(dà)問題，已經是很客觀了(le)，我們門店(diàn)就不要再層層加碼。如果我們把著(zhe)眼點放在得(de)高(gāo)分(fēn)上，大(dà)家就會處心積慮甚至“不擇手段”想各種應對(duì)措施，如何得(de)更高(gāo)得(de)分(fēn)，才能不被領導談話(huà)，才能得(de)到領導的(de)贊賞。老子說過：過分(fēn)強調完美(měi)，罪惡就出現了(le)……
迎檢
一次區(qū)總來(lái)巡店(diàn)，一位主管“打探”到消息後，在群裏通(tōng)知大(dà)家明(míng)天區(qū)總來(lái)巡店(diàn)，大(dà)家做(zuò)好準備工作。我看到後，馬上在群裏進行了(le)叫停：不允許做(zuò)迎檢工作，不搞虛假繁榮，各項工作應例行做(zuò)好，日常做(zuò)好保持。
主管覺得(de)不對(duì)勁，找我溝通(tōng)，我嚴肅地批評了(le)他(tā)：無論集團公司各科室還(hái)是上級來(lái)巡店(diàn)、檢查工作，我們堅決不允許迎檢，我們應做(zuò)在日常，上級發現問題，我們虛心接受意見建議(yì)，積極整改就行了(le)，即使因爲工作不到位，受到批評甚至處理(lǐ)，那也(yě)是我們平時(shí)沒做(zuò)好，是我們的(de)責任。迎檢結果再好，也(yě)不是我們真實的(de)狀态，我們不怕暴露問題。老董事長(cháng)說過：甯要蹩腳的(de)誠實，不要無瑕的(de)欺瞞。
總裁在會議(yì)上強調過：迎檢現象的(de)出現，對(duì)企業的(de)氛圍造成了(le)惡劣影(yǐng)響，導緻企業産生官僚主義、形式主義的(de)作風，對(duì)企業文化(huà)建設産生嚴重破壞和(hé)負面影(yǐng)響。如果我們對(duì)這(zhè)種現象置之不理(lǐ)，大(dà)家都把精力放在粉飾工作和(hé)掩蓋問題上，任由其蔓延發展，這(zhè)必将會成爲企業的(de)一顆毒瘤。
我在經理(lǐ)會上和(hé)主管們分(fēn)享了(le)以上這(zhè)些案例，讓大(dà)家反思自己的(de)工作，是不是也(yě)有過類似的(de)情況，有則改之無則加勉。我跟大(dà)家說：我的(de)管理(lǐ)風格和(hé)企業一樣，“崇尚真實、自然，追求簡單、有效”，大(dà)家千萬不要爲了(le)得(de)到上級的(de)表揚和(hé)認可(kě)，去做(zuò)虛假繁榮的(de)事情，幹工作一定要務實。
爲了(le)企業的(de)健康發展、基業長(cháng)青，我們每一位信譽樓人(rén)都應該做(zuò)企業理(lǐ)念的(de)傳承者、踐行者、維護者，這(zhè)是我們每一位信譽樓人(rén)沉甸甸的(de)責任。
制度背後的(de)溫情
公司培訓部文化(huà)建設部經理(lǐ)：馬秀娟
信譽樓以制度嚴謹著稱，聽(tīng)說有的(de)人(rén)因爲管得(de)多(duō)不選擇信譽樓，覺得(de)被約束是一件很難受的(de)事情。事實上，一代一代信譽樓人(rén)在企業制度的(de)管理(lǐ)下(xià)，約束了(le)心性，得(de)到了(le)成長(cháng)，提升了(le)素質素養，“信譽樓人(rén)”的(de)稱号像一張名片，印在信譽樓人(rén)的(de)行爲上，讓我們受到社會的(de)尊重。
翻開《員(yuán)工手冊》，一條條的(de)制度是從千千萬萬的(de)案例中提煉出來(lái)的(de)，看似嚴格，背後卻是暖暖的(de)溫情，是爲了(le)幫助我們工作嚴謹少出錯，幫助我們了(le)解公司導向接待好顧客，處理(lǐ)好和(hé)供應商的(de)關系，是爲了(le)幫助我們在正确的(de)道路上成長(cháng)，甚至是爲了(le)保護我們。如：“廉潔管理(lǐ)辦法”讓我們廉潔自律，在陽光(guāng)下(xià)工作，把精力放在本職工作上，掙幹幹淨淨的(de)錢，有坦坦蕩蕩的(de)職業生涯；如“企業内部員(yuán)工不允許請客送禮的(de)規定”既減輕了(le)員(yuán)工的(de)經濟負擔又減輕了(le)員(yuán)工的(de)精神負擔，讓我們享有簡單純潔的(de)工作關系，享有公平公正的(de)發展平台，輕松愉快(kuài)地工作、生活，提高(gāo)生活質量；如“禁止參加任何形式的(de)賭博活動（和(hé)家人(rén)娛樂(yuè)不視爲賭博）”是希望我們遠(yuǎn)離賭徒心理(lǐ)，不玩物(wù)喪志，靠自己的(de)雙手創造美(měi)好生活；如要求我們文明(míng)用(yòng)語、節約國家能源、住賓館注意室内衛生等，是希望我們養成良好的(de)素質素養，成爲受他(tā)人(rén)尊重的(de)人(rén)，過上體面的(de)生活……這(zhè)一切的(de)一切，都是企業對(duì)員(yuán)工的(de)愛(ài)，我們收到了(le)嗎？
有些人(rén)不重視制度，不遵守制度，存有僥幸心理(lǐ)，站在制度的(de)邊緣，這(zhè)些行爲既是對(duì)公司制度的(de)不理(lǐ)解，也(yě)是對(duì)自己的(de)不負責任，爲什(shén)麽這(zhè)麽說呢(ne)？
1、我們的(de)制度體現了(le)嚴格的(de)人(rén)性化(huà)管理(lǐ)，從剛才列舉的(de)例子中我們能體會到公司制定制度的(de)初衷是爲了(le)員(yuán)工，是對(duì)員(yuán)工暖暖的(de)愛(ài)，體會不到這(zhè)一點，隻是被動地做(zuò)事情，甚至有抵觸情緒，心就不會專注在工作上，這(zhè)樣的(de)人(rén)在企業是很難得(de)到發展的(de)。
2、對(duì)于公司明(míng)令禁止的(de)行爲，非要違反就是明(míng)知故犯，說明(míng)他(tā)對(duì)企業理(lǐ)念不認可(kě)或者本身就是屬于那種不誠信、不守規則的(de)人(rén)。即使違反規定未被發現，日後也(yě)會在其他(tā)行爲中表現出來(lái)，這(zhè)樣的(de)人(rén)遲早會離開企業。
3、信譽樓的(de)企業風格是：崇尚真實自然，追求簡單有效。很多(duō)在信譽樓發展的(de)好的(de)人(rén)都是簡單執著(zhe)的(de)人(rén)，他(tā)們相信企業，熱(rè)愛(ài)企業，認認真真、踏踏實實地工作，真實地展示自我，從而得(de)到領導的(de)信任、同事的(de)認可(kě)，獲得(de)提升。而那些有僥幸心理(lǐ)的(de)人(rén)，挖空心思地鑽制度的(de)空子，把精力投錯了(le)方向，自然也(yě)不會得(de)到成長(cháng)。
4、還(hái)有一類不重視制度，喜歡打擦邊球的(de)人(rén)，這(zhè)類人(rén)不能嚴于律己，更不能率先垂範，站在制度的(de)邊緣即使是不會被懲罰，也(yě)非常危險，不能成爲他(tā)人(rén)的(de)榜樣，不能建立個(gè)人(rén)的(de)信譽度，也(yě)很難得(de)到發展。
我們說高(gāo)文化(huà)親和(hé)力就是忠于企業理(lǐ)念，自覺規範自己的(de)言行，做(zuò)企業的(de)“虔誠信徒”。高(gāo)文化(huà)親和(hé)力的(de)人(rén)才能獲得(de)成長(cháng)，在企業裏順利地發展，所以我們要熱(rè)愛(ài)企業，相信企業，從重視制度，嚴格自律開始，按照(zhào)公司的(de)規章(zhāng)制度不斷完善自己的(de)行爲，立足本職，幹好自己該幹的(de)事，做(zuò)一個(gè)簡簡單單、坦坦蕩蕩、品格高(gāo)尚的(de)人(rén)。
做(zuò)好服務，赢得(de)顧客的(de)信賴
保定店(diàn)運動、休閑、針棉項目運營經理(lǐ)：任秀瑩
我在多(duō)個(gè)場(chǎng)合給員(yuán)工講，服務是我們工作的(de)重點，把顧客的(de)事放心上，爲顧客提供解決問題的(de)方案，讓顧客從認可(kě)我們的(de)服務到信任我們，從而提升顧客滿意度。分(fēn)享兩則案例。
案例一：有位顧客拿著(zhe)去年9月(yuè)份購(gòu)買的(de)褲子來(lái)到櫃組咨詢，但是多(duō)個(gè)櫃組表示商品不是本櫃組的(de)，在走到xx品牌後，員(yuán)工也(yě)表示不是自己櫃組的(de)商品，顧客的(de)情緒一下(xià)子就激動了(le)起來(lái)。通(tōng)過顧客的(de)表述，員(yuán)工清晰了(le)顧客的(de)情緒點，及時(shí)安撫顧客，并詢問是什(shén)麽問題。通(tōng)過溝通(tōng)，得(de)知是大(dà)面積起球，顧客自己不知道是什(shén)麽原因，而且當時(shí)選購(gòu)時(shí)特意買得(de)貴的(de)，覺得(de)質量肯定沒問題。
員(yuán)工主動跟顧客解釋說：“對(duì)不起阿姨，讓您來(lái)回跑了(le)。不過這(zhè)個(gè)問題我就能給您解決，我們每個(gè)櫃組都可(kě)以給您免費去球。”于是員(yuán)工給顧客進行了(le)打理(lǐ)。在打理(lǐ)的(de)過程中，員(yuán)工詳細給阿姨講解了(le)這(zhè)種面料的(de)特性和(hé)保養注意事項，并添加了(le)阿姨的(de)微信，讓阿姨以後有任何問題都可(kě)以找自己。通(tōng)過這(zhè)樣的(de)接待，顧客覺得(de)非常舒服，問題得(de)到了(le)解決，也(yě)感受到了(le)我們真誠的(de)态度，非常滿意地離開了(le)櫃組。
小結：通(tōng)過這(zhè)段時(shí)間的(de)貼心服務的(de)推進，現在員(yuán)工對(duì)顧客的(de)服務的(de)意識提升上來(lái)了(le)，能夠快(kuài)速捕捉顧客的(de)需求，爲顧客解決問題，得(de)到了(le)很多(duō)顧客的(de)認可(kě)。
案例二：一家三口拎著(zhe)喬丹袋子在廳口徘徊，員(yuán)工看出他(tā)們在猶豫什(shén)麽，連忙上前打招呼并問有什(shén)麽需要幫助的(de)。男(nán)孩說他(tā)買了(le)雙喬丹的(de)鞋，在騎自行車時(shí)刮蹭破了(le)，但是超過了(le)保質期，想問能不能幫他(tā)修一下(xià)。員(yuán)工覺得(de)顧客既然來(lái)找我們，就是相信我們，于是提出先看一下(xià)破損的(de)地方，如果能維修一定幫助顧客維修好。
通(tōng)過查看，發現雖然有人(rén)爲的(de)因素，但面料本身也(yě)存在問題。于是員(yuán)工沒有先修理(lǐ)，而是積極和(hé)喬丹公司對(duì)接，上傳圖片将實際情況和(hé)面料本身的(de)問題反饋給了(le)品牌負責人(rén)。通(tōng)過員(yuán)工的(de)溝通(tōng)，對(duì)方同意給顧客換一雙新的(de)。顧客聽(tīng)後非常激動，說本以爲連修一修都是碰運氣，沒想到還(hái)會換一雙新的(de)，一個(gè)勁地說謝謝。員(yuán)工說：“能幫您解決問題，得(de)到您的(de)認可(kě)，我也(yě)很有成就感。”孩子非常高(gāo)興地跟媽媽說：“這(zhè)個(gè)阿姨太好了(le)，以後我們買衣服鞋子還(hái)過來(lái)找阿姨。”
事後我主動到櫃組對(duì)這(zhè)名供應商導購(gòu)員(yuán)進行了(le)表揚，表揚她積極幫助顧客想辦法、爲顧客解決問題的(de)态度。員(yuán)工也(yě)表示自從來(lái)到信譽樓自己學會了(le)很多(duō)，通(tōng)過把視客爲友課程和(hé)自己的(de)本職工作結合，越來(lái)越能明(míng)白視客爲友的(de)含義到底是什(shén)麽。如果大(dà)家都能站在顧客的(de)角度，設身處地爲顧客著(zhe)想，爲顧客解決問題，顧客一定會源源不斷地來(lái)到信譽樓，成爲我們忠實的(de)顧客，也(yě)希望自己能夠做(zuò)一名合格且優秀的(de)信譽樓人(rén)。
這(zhè)樣的(de)服務，顧客一定會感動
元氏店(diàn)男(nán)女(nǚ)裝項目運營經理(lǐ)：杜亞林(lín)
案例一：中青年女(nǚ)裝項目優秀導購(gòu)員(yuán)康曉培接待了(le)一位要爲媽媽選購(gòu)外套的(de)女(nǚ)顧客。通(tōng)過推薦介紹，最後顧客選擇了(le)一件價值432元的(de)外套，交費時(shí)發現顧客積分(fēn)可(kě)以兌換減現20元。這(zhè)時(shí)員(yuán)工并沒有急于讓顧客進行兌換，而是告訴顧客明(míng)天有政府優惠券活動，可(kě)以試試搶政府優惠券，不著(zhe)急的(de)話(huà)可(kě)以明(míng)天再買。随後，康曉培耐心教會顧客如何在手機上搶政府優惠券。
第二天臨近中午，女(nǚ)顧客高(gāo)興地來(lái)到櫃組，告訴曉培她分(fēn)别搶到了(le)100元、50元的(de)政府現金優惠券，員(yuán)工幫顧客不僅使用(yòng)了(le)滿400減100元的(de)券，還(hái)幫顧客兌換了(le)20元的(de)積分(fēn)券，最後爲顧客節省了(le)120元。顧客選購(gòu)完商品表示：“真的(de)太謝謝你了(le)。”
案例二：品牌男(nán)裝項目優秀導購(gòu)員(yuán)蘇君紅，在接待一對(duì)浏覽型閨蜜時(shí)，一位顧客指向一款衛褲說：“我家裏也(yě)有一條類似的(de)衛褲，可(kě)惜弄了(le)很多(duō)油，洗不出來(lái)了(le)。”君紅聽(tīng)到後耐心地給顧客講解如何清理(lǐ)，講解中看出顧客疑惑的(de)表情，君紅立馬說：“要不您改天拿過來(lái)我幫您清理(lǐ)。”顧客很快(kuài)将商品拿來(lái)了(le)。看到君紅讓自己的(de)衛褲煥然一新，顧客激動地連聲道謝。
案例三：男(nán)褲項目優秀導購(gòu)員(yuán)高(gāo)美(měi)芳接待了(le)一對(duì)母子。在兒(ér)子去試衣間試穿衣服時(shí)，美(měi)芳看出陪同的(de)媽媽額頭出汗，便主動遞上紙巾。顧客把外穿的(de)毛衫脫掉後，高(gāo)美(měi)芳看到顧客毛衫有起球現象，征得(de)顧客同意後便耐心地給毛衫進行去球。美(měi)芳的(de)舉動讓顧客對(duì)我們的(de)服務贊不絕口。
用(yòng)心踐行視客爲友，爲每一位到店(diàn)的(de)顧客提供更好的(de)購(gòu)物(wù)體驗，就一定會感動顧客。
做(zuò)好視客爲友，提升全員(yuán)服務意識
辛集店(diàn)男(nán)裝、鞋項目運營經理(lǐ)：李 燦
和(hé)大(dà)家分(fēn)享兩個(gè)近期服務工作開展的(de)案例：
案例一：公司組織神秘顧客體驗，我們有一位員(yuán)工效果不好。看到結果，我沒有上來(lái)就指責員(yuán)工，而是結合體驗過程先自行分(fēn)析原因，再與員(yuán)工做(zuò)溝通(tōng)。因爲溝通(tōng)目的(de)不是爲了(le)批評員(yuán)工，而是讓員(yuán)工找到自己的(de)提升點。
溝通(tōng)中員(yuán)工表示，當天櫃組退了(le)兩雙鞋心情不好，并且當天主任休班，自己又不願意在交接班時(shí)顯得(de)能力不行，于是急功近利，讓顧客感覺到了(le)不舒服。
我首先肯定了(le)員(yuán)工的(de)責任心，接著(zhe)問她：“你如果是顧客，你是願意去一個(gè)店(diàn)員(yuán)能結合你的(de)需求站在你角度爲你著(zhe)想、出謀劃策的(de)地方購(gòu)物(wù)，還(hái)是願意去一個(gè)店(diàn)員(yuán)介紹天花亂墜，光(guāng)想著(zhe)忽悠你花錢的(de)地方購(gòu)物(wù)？”員(yuán)工不假思索地回答(dá)是前者。
我再一次将企業的(de)經營辯證法“一心想賺錢的(de)路越走越窄，隻有誠心誠意爲消費者和(hé)供應商著(zhe)想，财源才會滾滾而來(lái)”分(fēn)享給員(yuán)工。通(tōng)過這(zhè)次溝通(tōng)，員(yuán)工不但明(míng)白了(le)這(zhè)次接待的(de)問題所在，更清晰了(le)我們的(de)“視客爲友”服務理(lǐ)念不是一句口号，而是真正落實在每一次的(de)實際接待中的(de)方方面面。
案例二：近期頂崗發現一些服務問題，如：某員(yuán)工接待顧客探詢不深入、推薦商品不積極，但當朋友來(lái)時(shí)卻變化(huà)很大(dà)，又熱(rè)情又主動。再如：某員(yuán)工專業度非常高(gāo)，對(duì)櫃組商品賣點研究很深入，但接待顧客時(shí)對(duì)顧客最在意的(de)點、同時(shí)也(yě)是商品最大(dà)的(de)買點卻未介紹出來(lái)。
我沒有直接去培訓員(yuán)工，而是結合這(zhè)兩個(gè)案例，組織櫃組主任們開服務分(fēn)析會，重點圍繞櫃組主任如何關注并解決櫃組服務問題進行充分(fēn)討(tǎo)論。通(tōng)過討(tǎo)論，第一提升了(le)主任層面對(duì)視客爲友工作意識上的(de)重視程度，第二結合實際案例讓主任層面對(duì)視客爲友落實關鍵點更清晰，并能主動自發做(zuò)好櫃組服務現狀跟進，主動做(zuò)好日常管理(lǐ)和(hé)培訓。
視客爲友是爲顧客著(zhe)想的(de)具體體現，爲顧客著(zhe)想不能隻是服務态度，更是專業的(de)服務技能的(de)體現。作爲管理(lǐ)者，我們要做(zuò)好日常服務關注，對(duì)發現的(de)案例及時(shí)剖析，營造整個(gè)團隊視客爲友的(de)意識。
一瓶蝦醬油系真情
黃(huáng)骅店(diàn)食品用(yòng)品部經理(lǐ)：王春宇
正在款台區(qū)巡視陳列，一位大(dà)約70多(duō)歲的(de)老大(dà)爺問我：“小夥子，超市有蝦醬油嗎？”我告訴了(le)顧客我們不經營這(zhè)類商品。通(tōng)過詢問，了(le)解到老人(rén)就愛(ài)吃(chī)腌制螃蟹，喝點小酒，常去買蝦醬油的(de)一家海鮮店(diàn)沒有貨了(le)，于是想到信譽樓看看有沒有。
看得(de)出老人(rén)很著(zhe)急，如果今天能腌制上才好。我告訴老大(dà)爺：“前兩天我看到海鮮店(diàn)發視頻(pín)，有自制的(de)蝦醬油，我幫您問問。”大(dà)爺很高(gāo)興，讓我幫忙問，于是我馬上聯系。第一家沒人(rén)接通(tōng)，另外一家隻有快(kuài)手聯系方式，于是打開快(kuài)手查找，正趕上對(duì)方開直播，我就在直播間裏詢問是否有蝦醬油，對(duì)方告知有。我怕老大(dà)爺找不到地方，就和(hé)大(dà)爺一起走出商廈，指引這(zhè)家海鮮店(diàn)的(de)位置。得(de)知老人(rén)是騎三輪車來(lái)的(de)，我告訴老人(rén)在紅綠燈拐彎的(de)時(shí)候一定注意安全。我怕老大(dà)爺到了(le)那兒(ér)找不到具體地點，就對(duì)大(dà)爺說：“您可(kě)以存上我的(de)手機号，萬一找不到的(de)時(shí)候給我打電話(huà)。”老人(rén)說：“我不會存啊，小夥子。”我說：“您把您的(de)手機号告訴我，我給存上，一會兒(ér)我聯系您老。”
之後顧客滿口感謝地離開了(le)。過了(le)半小時(shí)，我給老大(dà)爺打去電話(huà)詢問，問找到了(le)沒有。大(dà)爺說：“春宇啊，找到了(le)，也(yě)買到了(le)，謝謝你啊。”我驚訝地問：“您老怎麽都知道我的(de)名字了(le)？”他(tā)說：“因爲你的(de)服務好啊，謝謝你春宇。”我高(gāo)興地說：“這(zhè)是我應該做(zuò)的(de)。您老回家注意安全啊。”
挂完電話(huà)，自己的(de)心情既高(gāo)興又感動。爲幫助顧客解決了(le)需求而高(gāo)興，爲這(zhè)麽大(dà)年紀的(de)顧客居然記住了(le)自己的(de)名字而感動。
其實這(zhè)隻是我的(de)舉手之勞，隻是滿足顧客需求的(de)簡單做(zuò)法，但是卻赢得(de)了(le)顧客的(de)信任和(hé)感動。突然想起20年前自己寫過的(de)文章(zhāng)（被刊登在視客爲友案例選編上），叫《一瓶蝦醬系真情》，講述的(de)是顧客不小心将蝦醬碰掉摔壞了(le)，顧客緊張地掏錢要賠償，我告訴顧客不用(yòng)賠償，是我們碼放的(de)商品太高(gāo)了(le)太滿了(le)，而且這(zhè)一摔還(hái)把蝦醬的(de)香味宣傳出來(lái)了(le)。顧客走後我把弄髒的(de)地面擦得(de)很亮很亮。我想，這(zhè)篇《一瓶蝦醬油系真情》隻是視客爲友的(de)延續和(hé)傳承。希望我們每位幹部員(yuán)工真正地做(zuò)到視客爲友，爲我們企業赢得(de)更多(duō)的(de)忠實顧客。
希望每一位信譽樓幹部深刻地明(míng)白信譽的(de)寶貴和(hé)稀有性，更要明(míng)白信譽是易碎的(de)，我們隻有真心誠意地珍惜顧客，落實視客爲友，這(zhè)樣我們才對(duì)得(de)起信任我們的(de)顧客，我們的(de)企業才會基業長(cháng)青。
做(zuò)顧客觸手可(kě)及且有溫度的(de)線上信譽樓
藁城(chéng)店(diàn)營運部線上商城(chéng)負責人(rén)：楊平平
我與線上商城(chéng)一路走來(lái)，切實感受到了(le)在線上踐行視客爲友理(lǐ)念爲顧客帶來(lái)的(de)溫度，感受到了(le)與顧客鏈接的(de)感動，感受到了(le)與合作方的(de)共赢，感受到了(le)耕耘過程中的(de)快(kuài)樂(yuè)。
線上商城(chéng)在疫情期間曾發揮了(le)重大(dà)作用(yòng)，疫情結束後，根據顧客消費特點及已形成的(de)消費習(xí)慣，我們借助多(duō)方資源，深入研究了(le)不同線上平台及菜鳥驿站運行模式，最終将線上商城(chéng)定位爲基于實體店(diàn)的(de)“線上私域流量池”，願景是做(zuò)顧客觸手可(kě)及且有溫度的(de)信譽樓，實現引流到店(diàn)、服務到家的(de)功能。具體業務分(fēn)爲三個(gè)版塊：1、優勢商品預售，顧客到店(diàn)自提（爲實體店(diàn)引流）；2、商廈5公裏外村(cūn)鎮配送（新市場(chǎng)拓展）；3、原有同城(chéng)3公裏内的(de)配送。經過不斷耕耘，到2023年底已覆蓋藁城(chéng)整個(gè)城(chéng)區(qū)及80%的(de)村(cūn)鎮，還(hái)有毗鄰縣的(de)5個(gè)村(cūn)鎮，顧客滿意度很高(gāo)，已成爲藁城(chéng)當地顧客生活中不可(kě)缺少的(de)一部分(fēn)。在此，分(fēn)享線上商城(chéng)踐行視客爲友理(lǐ)念背後的(de)感動故事：
一、開通(tōng)村(cūn)鎮送貨，讓顧客感受到觸手可(kě)及且有溫度的(de)信譽樓。
村(cūn)鎮送貨業務到2023年底已開通(tōng)提貨點110個(gè)，輻射村(cūn)鎮124個(gè)，送貨路線7條，大(dà)大(dà)滿足了(le)村(cūn)鎮顧客需求。
1、做(zuò)顧客孝心、愛(ài)心的(de)傳遞大(dà)使。
一些顧客因工作忙碌離老家較遠(yuǎn)，回家看望父母時(shí)間少。村(cūn)鎮送貨的(de)開通(tōng)，方便了(le)這(zhè)部分(fēn)顧客，他(tā)們在線上下(xià)單後，隻需告訴其家人(rén)去村(cūn)内提貨點取貨即可(kě)。郝敏敏經理(lǐ)就是其中一員(yuán)，自娘家村(cūn)開通(tōng)送貨後，幾乎每周都會下(xià)單給父母買東西，她說：“村(cūn)鎮送貨開通(tōng)太好了(le)，很方便，讓我能把咱們樓裏好商品及時(shí)給爸(bà)媽買回去。他(tā)們雖然嘴上說著(zhe)不要，但取貨後内心還(hái)是非常高(gāo)興的(de)。”幫助顧客把孝心送到家，讓父母有更強烈的(de)幸福感，線上商城(chéng)成爲了(le)顧客孝心傳遞的(de)大(dà)使。
一位女(nǚ)顧客打來(lái)電話(huà)：“我剛下(xià)的(de)單，忘記備注村(cūn)名……”通(tōng)過交流，該顧客在美(měi)國，孩子由老人(rén)在家照(zhào)顧，每到去她們村(cūn)送貨前，顧客都會買很多(duō)好吃(chī)的(de)，以彌補不能陪伴孩子的(de)遺憾。我找到顧客訂單備注了(le)村(cūn)名，又幫顧客選購(gòu)了(le)其它商品一起送貨，顧客連聲道謝。爲了(le)更好地服務這(zhè)位“國際顧客”，我對(duì)該顧客做(zuò)了(le)重點标注。此時(shí)，我們送去的(de)不僅是商品，更是遠(yuǎn)方母親對(duì)孩子滿滿的(de)愛(ài)。
2、滿足不方便到店(diàn)且注重生活品質顧客的(de)需求。
屯頭村(cūn)是宮燈産業大(dà)村(cūn)，80%的(de)村(cūn)民在村(cūn)内宮燈廠上班，該村(cūn)顧客非常認可(kě)信譽樓高(gāo)品質商品，但由于路途遠(yuǎn)和(hé)工作原因影(yǐng)響了(le)他(tā)們到店(diàn)購(gòu)物(wù)。該村(cūn)開通(tōng)送貨服務後，顧客認可(kě)度非常高(gāo)，僅該村(cūn)企業微信顧客群就建了(le)5個(gè)，共2300多(duō)人(rén)。我在該村(cūn)随機采訪了(le)一位男(nán)顧客，他(tā)說：“我在廠子裏上班，一個(gè)月(yuè)最多(duō)去2次信譽樓，現在開通(tōng)送貨到村(cūn)後，不能去時(shí)可(kě)随時(shí)在線上下(xià)單，非常方便。”顧客的(de)認可(kě)是我們做(zuò)好的(de)最大(dà)動力。
随著(zhe)村(cūn)鎮送貨業務的(de)成熟，我們又拓展了(le)捎貨服務——顧客選購(gòu)的(de)我們其他(tā)櫃組的(de)非線上商城(chéng)商品可(kě)以一并送回。目前捎貨單數已實現每月(yuè)1300單左右，商品留用(yòng)率達93.3%，顧客滿意度很高(gāo)，這(zhè)也(yě)讓線上商城(chéng)的(de)價值實現了(le)更大(dà)化(huà)。
二、賦能村(cūn)鎮提貨點，讓與信譽樓的(de)合作者有合理(lǐ)的(de)收益。
送貨日，顧客會集中到提貨點取貨，有效增加了(le)提貨點的(de)顧客進店(diàn)量。例如屯頭村(cūn)平均每次送貨量達60-70單（大(dà)型檔期最高(gāo)單量可(kě)達200單），就等于增加相應人(rén)數的(de)進店(diàn)量，顧客取貨時(shí)在提貨點連帶選購(gòu)率約爲20%，有的(de)提貨點老闆将送貨日作爲重點檔期運作，有效促進了(le)提貨點的(de)經營。
我們還(hái)實施了(le)提貨點挂牌運作，清晰明(míng)示“藁城(chéng)信譽樓村(cūn)鎮提貨點”公示牌，讓其感受到，能和(hé)信譽樓合作，是誠信和(hé)品質的(de)象征。目前已有110個(gè)提貨點實現挂牌。
我們将好做(zuò)法在群裏推廣，賦能全體老闆，讓他(tā)們在與信譽樓的(de)合作中能有更大(dà)的(de)收益。
目前，線上商城(chéng)業務還(hái)在不斷拓展中……線上商城(chéng)不僅僅滿足了(le)不方便到店(diàn)顧客的(de)需求，更是一種情懷，也(yě)切實讓顧客體會到了(le)身邊觸手可(kě)及且有溫度的(de)信譽樓！
未來(lái)，我們會進一步促進商品品質、包裝、物(wù)流（包括溫度管控）等，實現規範管理(lǐ)，進一步豐富服務内容，提高(gāo)服務質量，讓顧客有更好的(de)體驗。
體會“一心一意發自内心爲員(yuán)工著(zhe)想”
棗強、故城(chéng)店(diàn)培訓部經理(lǐ)：馬秀利
5月(yuè)10日我參加了(le)故城(chéng)店(diàn)的(de)例會，例會上總經理(lǐ)劉哥(gē)講到如何打造“一心一意發自内心爲員(yuán)工著(zhe)想”的(de)服務氛圍，此話(huà)題讓我想到了(le)企業的(de)管理(lǐ)理(lǐ)念“管理(lǐ)即培訓，管理(lǐ)即服務，沒有愛(ài)心，莫做(zuò)管理(lǐ)”。作爲管理(lǐ)者，我們都不缺乏培訓能力，甚至很熱(rè)衷于培訓，但是出發點一定是爲下(xià)屬提供服務，幫助其成長(cháng)。
劉哥(gē)講到要想打造一心一意爲員(yuán)工服務的(de)氛圍，就要從尊重人(rén)、理(lǐ)解人(rén)、關注人(rén)并且換位思考的(de)角度出發，才是真正愛(ài)心的(de)體現。會議(yì)中講到一個(gè)案例：如果看到員(yuán)工在櫃台内來(lái)回搓手，我們作爲管理(lǐ)者會做(zuò)什(shén)麽反應？好像過來(lái)以往我們條件反射地認爲：這(zhè)個(gè)員(yuán)工不遵守櫃台紀律，迎候顧客站姿不規範。我們要對(duì)她按照(zhào)櫃台紀律進行培訓，員(yuán)工看上去也(yě)很欣然地接受了(le)培訓，并且做(zuò)了(le)調整。如果我們從理(lǐ)解人(rén)的(de)角度出發，我們想想員(yuán)工爲什(shén)麽會有搓手的(de)現象，是不是因爲遇到了(le)什(shén)麽事情心裏著(zhe)急，不知道怎麽辦？還(hái)是因爲商廈溫度較低，加上員(yuán)工穿得(de)較薄造成員(yuán)工的(de)體感不适？這(zhè)是愛(ài)心的(de)出發點。如果我們前期從愛(ài)心的(de)角度出發做(zuò)了(le)分(fēn)析之後，再找員(yuán)工了(le)解情況，進行溝通(tōng)，員(yuán)工的(de)感受是我們的(de)管理(lǐ)是有人(rén)情味兒(ér)、有溫度的(de)，員(yuán)工内心會暖流湧動。
說到這(zhè)裏我想到了(le)一個(gè)案例。有次巡場(chǎng)時(shí)我發現有個(gè)員(yuán)工在櫃組迎候顧客時(shí)倒背雙手，明(míng)顯不規範。我過去看了(le)一下(xià)上崗證，發現是五一期間的(de)臨時(shí)用(yòng)工，這(zhè)個(gè)小姑娘是五一放假來(lái)參加實踐的(de)大(dà)學生。過來(lái)以往我的(de)反應就是：是不是因爲崗前培訓沒來(lái)得(de)及，導緻員(yuán)工不清晰标準？還(hái)是已經培訓了(le)沒做(zuò)好，需要再次清晰标準？故城(chéng)店(diàn)劉哥(gē)的(de)分(fēn)享讓我想起了(le)我大(dà)學剛畢業參加第一份工作時(shí)，剛步入社會參加工作，想幹又不知道幹什(shén)麽，心裏那種無所适從的(de)感覺還(hái)曆曆在目。我突然理(lǐ)解了(le)那位小姑娘爲什(shén)麽會有這(zhè)樣的(de)反應，換位思考，讓我明(míng)白了(le)她不是不想做(zuò)好，而是需要适應。後來(lái)我找到運營經理(lǐ)高(gāo)振鑫了(le)解過程，振鑫經理(lǐ)做(zuò)得(de)非常好，他(tā)做(zuò)好對(duì)大(dà)學生的(de)關注，幫助其快(kuài)速适應櫃組。過程中他(tā)發現這(zhè)個(gè)大(dà)學生非常聰明(míng)，動手能力也(yě)非常強。振鑫經理(lǐ)從尊重人(rén)、理(lǐ)解人(rén)的(de)角度出發做(zuò)管理(lǐ)，給了(le)這(zhè)個(gè)大(dà)學生一次成長(cháng)曆練的(de)機會，我相信這(zhè)也(yě)會成爲她大(dà)學實踐中印象深刻的(de)一次經曆，讓她感受到了(le)我們企業人(rén)性化(huà)的(de)管理(lǐ)。
就如劉哥(gē)所說，我們企業的(de)标志不僅僅是綠色的(de)建築，更是各級管理(lǐ)者讓員(yuán)工感受到的(de)人(rén)性化(huà)管理(lǐ)的(de)氛圍。管理(lǐ)者在按照(zhào)标準和(hé)制度管理(lǐ)的(de)基礎上，隻有真正發自内心地爲員(yuán)工著(zhe)想，給管理(lǐ)賦予情感，員(yuán)工在我們企業才會越來(lái)越快(kuài)樂(yuè)，越來(lái)越幸福，更有幸福感、歸屬感。
