我和(hé)顧客的(de)故事
元氏店(diàn)市場(chǎng)男(nán)裝項目導購(gòu)員(yuán)：靳曉靜
我和(hé)顧客的(de)第一次交集，是去年的(de)一次便民服務下(xià)小區(qū)。當時(shí)我沒有去現場(chǎng)，去的(de)同事們收到了(le)很多(duō)織補的(de)衣服，有些簡單的(de)就在當場(chǎng)修補好了(le)，複雜(zá)的(de)便帶了(le)回來(lái)給我織補。印象比較深的(de)是一件灰色的(de)破洞毛衣。
去年冬天下(xià)了(le)大(dà)雪(xuě)，那天我正在商廈大(dà)門口除雪(xuě)，同事給我打電話(huà)，讓我趕快(kuài)上來(lái)，說有位女(nǚ)顧客拿了(le)一件破洞毛衣想要幫忙織補。當我到了(le)櫃組提出幫顧客織補的(de)時(shí)候，女(nǚ)顧客說：“我是來(lái)找去年下(xià)小區(qū)幫我織補的(de)那人(rén)，技術特别好，是你嗎？”我一聽(tīng)，懵了(le)，因爲我沒有去過，便說：“您放心！這(zhè)個(gè)我也(yě)可(kě)以織好的(de)。”顧客半信半疑地把衣服交給了(le)我。我一邊織補，一邊跟顧客聊起來(lái)，顧客說原來(lái)維修的(de)那個(gè)衣服是員(yuán)工帶回來(lái)織好了(le)又給送回去的(de)。我問是不是肘部有洞的(de)灰色毛衣，顧客說是，我笑(xiào)了(le)，告訴顧客：“那件衣服就是我給您織好的(de)。”顧客一聽(tīng)，開心地說：“哎呦，本來(lái)我還(hái)怕你修得(de)不好，這(zhè)麽一說我可(kě)放心了(le)。上次那件都看不出來(lái)補過。”織補完成後，顧客不斷地向我表示感謝。我跟顧客互加了(le)微信，告訴她，下(xià)次有需要織補的(de)直接來(lái)找我就行。
就這(zhè)樣，迎來(lái)了(le)我們的(de)第三次交集：正月(yuè)剛開門，顧客帶著(zhe)一件黃(huáng)色的(de)羊毛衫過來(lái)，說袖口有脫線，讓我幫忙織補。我織好後，發現這(zhè)件毛衫似乎被蟲蛀了(le)，對(duì)著(zhe)光(guāng)線細看，發現有很多(duō)的(de)小洞，我便讓顧客把毛衣留了(le)下(xià)來(lái)。兩天後，毛衣織補完畢，我檢查沒有問題後通(tōng)知顧客來(lái)取。這(zhè)次來(lái)取衣服的(de)是顧客的(de)女(nǚ)兒(ér)，來(lái)的(de)時(shí)候又帶來(lái)了(le)一件需要維修的(de)毛衣。因爲我那天休班不在，同事就讓放在了(le)櫃組。等我修好了(le)，顧客的(de)女(nǚ)兒(ér)又來(lái)拿衣服了(le)，我說：“您先看看修得(de)滿不滿意。”顧客的(de)女(nǚ)兒(ér)說：“不用(yòng)看，我媽說了(le)，你技術好，人(rén)又好，她放心得(de)很，來(lái)時(shí)候還(hái)說讓我好好感謝你呢(ne)！我一會兒(ér)就到服務台給你寫表揚信。”
故事很長(cháng)，我想表達的(de)是：給顧客創造感動，有時(shí)候不是隻因爲一次好服務，而是需要我們持續做(zuò)好每一次的(de)貼心服務。
爲顧客著(zhe)想要勇于承擔責任
桓台店(diàn)女(nǚ)鞋項目導購(gòu)員(yuán)：耿麗麗
一位年輕女(nǚ)顧客來(lái)到櫃組，說媽媽要過生日了(le)，這(zhè)次來(lái)是想給媽媽選雙好看的(de)鞋子。結合顧客媽媽平時(shí)的(de)穿搭風格，我給其推薦了(le)一雙樂(yuè)福鞋，正好顧客跟媽媽的(de)腳一樣大(dà)，就讓顧客給媽媽試試舒适度。
女(nǚ)顧客腳上穿的(de)是一雙歐羅巴的(de)小白鞋，試穿的(de)功夫我順手拿起來(lái)想幫顧客打理(lǐ)一下(xià)，這(zhè)時(shí)發現鞋底已經出現斷痕。我詢問顧客鞋子的(de)購(gòu)買信息，并告訴顧客鞋子出了(le)質量問題，而顧客說她還(hái)不知道鞋底壞了(le)。通(tōng)過查看顧客的(de)購(gòu)買時(shí)間後，我告訴顧客這(zhè)種情況是可(kě)以退換的(de)時(shí)候，顧客很吃(chī)驚，說：“我是來(lái)給媽媽買鞋的(de)，不是來(lái)退鞋的(de)，你要不跟我說鞋底壞了(le)我都不知道。怪不得(de)信譽樓不管啥時(shí)候人(rén)都這(zhè)麽多(duō)，果然講信譽。”我忙說：“這(zhè)是應該的(de)，鞋子确實出現了(le)質量問題，現在正好換季了(le)，可(kě)以再給自己換雙新鞋。”就這(zhè)樣，顧客自己選了(le)一雙休閑鞋，給媽媽帶了(le)一雙樂(yuè)福鞋，滿意而歸。
爲顧客著(zhe)想，勇于承擔責任，一定會赢得(de)越來(lái)越多(duō)的(de)顧客信任。
爲顧客負責
衡水(shuǐ)店(diàn)品牌男(nán)裝項目櫃組主任：朱 娜
一位外地顧客在我們櫃組買了(le)一條腰帶，讓我們的(de)經理(lǐ)給他(tā)捎到分(fēn)店(diàn)，他(tā)再到分(fēn)店(diàn)去取。
我在做(zuò)電話(huà)回訪時(shí)，問腰帶用(yòng)著(zhe)怎麽樣，顧客說了(le)一句“款式還(hái)行吧”。從顧客的(de)言語中，我聽(tīng)出了(le)顧客的(de)不滿意。在仔細溝通(tōng)和(hé)交流後，得(de)知顧客選購(gòu)的(de)腰帶有點短，所以一直沒有使用(yòng)。但顧客說不換了(le)，因爲是外地的(de)，怕來(lái)回的(de)換給我們添麻煩。我告訴顧客：“您選了(le)一條喜歡的(de)腰帶，但感覺短點兒(ér)，這(zhè)個(gè)錢花得(de)心裏不舒服。選商品咱們就要選合适的(de)，符合自己習(xí)慣的(de)。我們有長(cháng)一點的(de)，我再給您捎過一條去，您拿著(zhe)前期買的(de)那條腰帶到我們的(de)分(fēn)店(diàn)去換一下(xià)就行。我把這(zhè)件事告訴我們分(fēn)店(diàn)同事，您直接去就可(kě)以。”顧客聽(tīng)後特别高(gāo)興，對(duì)我們的(de)服務做(zuò)了(le)表揚。
我們不怕顧客來(lái)麻煩我們，我們就怕顧客不來(lái)麻煩我們。爲了(le)收獲顧客的(de)信賴，我們要永遠(yuǎn)爲顧客負責，一直走在幫助顧客解決問題的(de)路上。
讓顧客退貨買貨都舒心
石家莊玉華店(diàn)男(nán)鞋項目導購(gòu)員(yuán)：張梅香
一天上午，一位叔叔和(hé)一位阿姨走進櫃組，我連忙上前打招呼。阿姨說：“給老伴選一雙鞋，之前那雙穿壞了(le)，不能穿了(le)。”叔叔緊接著(zhe)說：“都不知道買啥樣的(de)，上次買的(de)那雙沒怎麽穿，鞋底就爛了(le)。”我連忙詢問：“叔叔，咱之前買的(de)啥樣的(de)鞋子？您如果有積分(fēn)卡，我幫您查一下(xià)買的(de)哪款鞋。”
叔叔說：“買了(le)有一段時(shí)間了(le)，還(hái)能查到嗎？”我說可(kě)以的(de)，說完便用(yòng)叔叔的(de)手機開始查詢。查詢後得(de)知叔叔買的(de)是一雙聚氨酯底的(de)老北(běi)京布鞋，這(zhè)種鞋底的(de)确有可(kě)能出現粉化(huà)的(de)情況，這(zhè)種情況的(de)退換期是六個(gè)月(yuè)。我問叔叔：“您說的(de)鞋底爛了(le)是一塊一塊地掉嗎？”叔叔說是，然後我告訴老人(rén)如果是這(zhè)種情況，六個(gè)月(yuè)之内是可(kě)以退換的(de)，叔叔的(de)鞋還(hái)沒有過期。叔叔驚訝地看看我說：“真的(de)嗎？鞋子穿爛了(le)還(hái)可(kě)以退嗎？”我說：“您方便的(de)時(shí)候可(kě)以把鞋拿過來(lái)。”
過了(le)兩天，叔叔把鞋子拿過來(lái)了(le)，确實屬于粉化(huà)，我連忙向叔叔緻歉并辦理(lǐ)退貨，叔叔高(gāo)興地說：“信譽樓就是講誠信，袋子上寫的(de)退貨買貨都放心确實是真的(de)。”接著(zhe)我又根據叔叔腳型推薦了(le)一雙合适的(de)鞋子，顧客滿意而歸。
退換貨不僅是我們改進工作的(de)最好契機，更是提高(gāo)顧客滿意度的(de)一種體現。接待過程中認真傾聽(tīng)，爲顧客解除疑慮，讓顧客無後顧之憂，就會爲企業積累忠誠顧客。
用(yòng)專業服務顧客
石家莊豐收店(diàn)食品用(yòng)品部導購(gòu)員(yuán)：姬亞肖
一天，我正在牛奶區(qū)檢查質檢，接待了(le)一位給小孫女(nǚ)選酸奶的(de)阿姨。因爲平時(shí)都是孩子媽媽買，阿姨不知道選哪種的(de)好。交流中得(de)知孩子才兩歲多(duō)點，考慮到孩子小，我便給阿姨介紹了(le)一款專爲兒(ér)童設計，配料表隻有生牛乳、零添加的(de)安全更健康的(de)簡愛(ài)酸奶，并跟阿姨說了(le)儲存方法。
給孩子選完了(le)，阿姨随口說到自己也(yě)想喝奶，但這(zhè)麽多(duō)年一直不敢喝，因爲一喝奶就腸胃不舒服。我告訴阿姨：“您這(zhè)是乳糖不耐受，平時(shí)可(kě)以喝點酸奶或者選擇無乳糖舒化(huà)純奶，還(hái)有就是不要空腹喝奶，喝之前少吃(chī)點東西，這(zhè)樣會減少喝奶不适的(de)現象。”阿姨說：“還(hái)有這(zhè)麽多(duō)說法啊？以前都不知道，光(guāng)知道喝奶好，但又喝不了(le)。”于是我給阿姨介紹了(le)一款無乳糖舒化(huà)純牛奶，阿姨非常滿意地選了(le)一件。
用(yòng)自己的(de)專業知識幫顧客推薦合适的(de)商品，引領顧客健康品質生活，是我們的(de)責任。
我對(duì)視客爲友的(de)理(lǐ)解與踐行
任丘店(diàn)珠寶項目導購(gòu)員(yuán)：張金娥
前幾天中午，一位男(nán)士雙手提滿東西走到櫃組，我熱(rè)情地打招呼，讓顧客先把東西放下(xià)。顧客說：“确實有點累了(le)，不過我就是在這(zhè)兒(ér)歇一歇，你忙你的(de)，不用(yòng)管我。”
看到顧客滿頭大(dà)汗，我給顧客倒了(le)一杯水(shuǐ)并遞上紙巾，顧客會意地沖我微微一笑(xiào)，表示感謝，又說了(le)句：“我真不買！”我笑(xiào)著(zhe)說：“沒關系，您放心在這(zhè)兒(ér)休息，有什(shén)麽問題您再叫我。”說完，我便在旁邊的(de)櫃台整理(lǐ)商品，同時(shí)關注顧客需要。
過了(le)一會兒(ér)，顧客随口問我近期回收金價怎麽樣，聊天中我得(de)知顧客家中黃(huáng)金飾品非常多(duō)，不過都是和(hé)愛(ài)人(rén)年輕時(shí)置辦的(de)，現在都過時(shí)了(le)，也(yě)不戴，想著(zhe)不行就賣了(le)。我開始爲顧客做(zuò)專業講解和(hé)分(fēn)析對(duì)比，建議(yì)顧客可(kě)以把家裏的(de)舊(jiù)飾換成現代的(de)款式，給愛(ài)人(rén)佩戴或者傳承。顧客非常認同我的(de)建議(yì)，把愛(ài)人(rén)日常穿衣風格、體貌特征詳細進行了(le)描述，我爲顧客推薦了(le)時(shí)尚手排和(hé)古法琺琅手镯。我把首飾拿出來(lái)爲顧客展示時(shí)，顧客贊歎：“現在的(de)做(zuò)工真精美(měi)，我愛(ài)人(rén)肯定喜歡。”顧客高(gāo)興地給愛(ài)人(rén)打電話(huà)，說把舊(jiù)金帶過來(lái)。顧客說：“這(zhè)麽多(duō)好看的(de)款式，就讓我媳婦換著(zhe)戴多(duō)好，舊(jiù)金不賣了(le)！”最後，顧客換購(gòu)了(le)共計140克6件商品。
在上周“認知視客爲友”業校課中，姜老師講道：“視客爲友與銷售不沖突，反而是促進銷售的(de)關鍵。站在顧客的(de)角度分(fēn)析需求爲顧客提供合适的(de)商品和(hé)服務，是我們提升銷售的(de)契機，更是基礎，基礎做(zuò)好了(le)，結果自然而然！”這(zhè)讓我更加堅定了(le)踐行視客爲友的(de)重要性，我要用(yòng)更好的(de)服務來(lái)創造銷售，得(de)到顧客的(de)認可(kě)，體現工作價值。
因爲我是信譽樓人(rén)
河(hé)間店(diàn)生鮮食品部導購(gòu)員(yuán)：郭 麗
今天休班我來(lái)蔬菜櫃組買雷竹筍，看見一位女(nǚ)顧客拿著(zhe)手提袋也(yě)正在裝雷竹筍，裝了(le)将近多(duō)半袋。我上前微笑(xiào)著(zhe)問顧客怎麽買這(zhè)麽多(duō)，顧客說道：“我嘗了(le)嘗品嘗盒子裏的(de)，挺好吃(chī)，可(kě)我沒有做(zuò)過，不知道一盤菜用(yòng)多(duō)少。”
我問顧客家裏幾口人(rén)，顧客回答(dá)說是三口。我告訴顧客：“您家裏人(rén)少，再加上是頭一次做(zuò)，買四根就差不多(duō)，四根就能炒一盤。”顧客看著(zhe)我說道：“你是這(zhè)櫃組的(de)員(yuán)工吧？換身衣服差點認不出來(lái)了(le)。”我說：“是的(de)，今天休班了(le)，我先幫您挑。”然後我一邊挑，一邊教給女(nǚ)士如何挑選：“首先看筍節選緊密的(de)，看筍肉選偏白色的(de)，看筍根部選潮濕的(de)，手掐能出水(shuǐ)的(de)，這(zhè)樣的(de)筍口感會比較嫩。”
我幫女(nǚ)士挑選了(le)四根，又把具體的(de)做(zuò)法講給顧客，最後又提醒道：“一定要記得(de)焯水(shuǐ)大(dà)約2分(fēn)鐘(zhōng)，可(kě)以去除草(cǎo)酸和(hé)澀味。您也(yě)可(kě)以加上我的(de)企業微信，我把做(zuò)竹筍的(de)視頻(pín)發給您，再有不明(míng)白的(de)可(kě)以随時(shí)問我。”顧客笑(xiào)著(zhe)說：“信譽樓的(de)員(yuán)工休班服務都這(zhè)麽好，今天遇到你我真是太幸運了(le)。”我笑(xiào)著(zhe)說：“謝謝您的(de)認可(kě)，就算(suàn)休班，我也(yě)要盡我所能做(zuò)好服務，因爲我是信譽樓人(rén)。”
“視客爲友”不是一句口号，是需要我們每一位懷著(zhe)一顆爲顧客著(zhe)想的(de)心，做(zuò)好每一次接待，赢得(de)顧客的(de)信賴和(hé)認可(kě)。
收獲顧客滿意的(de)貼心服務
天津北(běi)辰店(diàn)女(nǚ)鞋項目導購(gòu)員(yuán)：孫立婷
案例一：一個(gè)下(xià)午，看到有個(gè)女(nǚ)顧客直奔櫃組過來(lái)，我忙迎上前接待。女(nǚ)士對(duì)我說：“我有雙鞋，不是在你們這(zhè)兒(ér)買的(de)，後跟有點磨腳。我之前在你們這(zhè)兒(ér)買鞋試穿的(de)時(shí)候，我說腳比較敏感，你就說如果是怕後跟磨腳的(de)話(huà)，提前給我做(zuò)做(zuò)軟化(huà)，會好很多(duō)。确實從你們這(zhè)兒(ér)買的(de)鞋就沒事。但是這(zhè)雙我從别處買的(de)還(hái)是磨腳，你能幫我弄弄嗎？”我對(duì)女(nǚ)士說：“感謝您有問題第一時(shí)間就想到我們，證明(míng)您确實對(duì)我留有不錯的(de)印象了(le)呢(ne)。我這(zhè)就幫您看一下(xià)。”看了(le)鞋子以後，我對(duì)女(nǚ)士說道：“您這(zhè)是材質問題，确實是有點硬，但是版型确實是好看。我先給您做(zuò)軟化(huà)，您回家穿之前再抹點白醋，多(duō)軟化(huà)一下(xià)，穿著(zhe)看會不會更好。”
案例二：一位女(nǚ)士微信聯系我說，鞋舌有一次使勁一拽給弄掉了(le)，問我能不能幫著(zhe)維修一下(xià)。我讓女(nǚ)士有時(shí)間把鞋子拿來(lái)，我看看情況。鞋子拿到店(diàn)裏，正好趕上我歇班，顧客告訴我鞋子放下(xià)了(le)。轉天上班，發現問題不大(dà)，好維修，當天就修好聯系顧客來(lái)取鞋。顧客說：“沒想到這(zhè)麽快(kuài)啊，我還(hái)以爲得(de)幾天呢(ne)。”當天晚上就讓她先生把鞋取走了(le)。
當顧客有需求時(shí)，我們貼心地爲顧客提供滿意的(de)服務，幫助顧客解決實際問題，赢得(de)了(le)顧客的(de)認可(kě)。我想，這(zhè)就是我們練就服務技能的(de)意義，這(zhè)就是視客爲友的(de)意義。就是在一次次幫助顧客解決問題的(de)過程中，我們不斷地收獲著(zhe)顧客的(de)信賴，爲企業積累著(zhe)忠實顧客。
非銷共情培養忠誠顧客
周村(cūn)店(diàn)日化(huà)項目導購(gòu)員(yuán)：王成愛(ài)
一天，一位年輕的(de)小姑娘在通(tōng)道浏覽商品，我趕緊上前接待。在與顧客溝通(tōng)過程中，了(le)解到她是第一次來(lái)周村(cūn)玩，看到了(le)信譽樓就進來(lái)逛逛。我主動爲她介紹了(le)附近的(de)旅遊景點、特色小吃(chī)，并根據她的(de)行程天數推薦了(le)旅遊攻略。她表示感謝，說碰到我就像是見到了(le)朋友一樣。看到她妝容精緻，我提出免費爲她修一下(xià)眉形，這(zhè)樣拍(pāi)照(zhào)打卡更出鏡。小姑娘非常高(gāo)興地答(dá)應了(le)。
過了(le)段時(shí)間，這(zhè)位小姑娘再次來(lái)周村(cūn)遊玩，特意來(lái)信譽樓找我選護膚品。我根據她的(de)膚質和(hé)這(zhè)個(gè)季節常出現的(de)問題，告訴她這(zhè)個(gè)季節皮膚需要及時(shí)補充水(shuǐ)分(fēn)，做(zuò)好防曬，并邀約她體驗試用(yòng)。在試用(yòng)過程中結合她的(de)膚質和(hé)日常護膚習(xí)慣，講解了(le)一些護膚的(de)小方法，最終幫助她選擇了(le)歐詩漫珍珠套盒，不僅性價比高(gāo)，也(yě)更适合滿足她的(de)需求。最後，我主動添加了(le)顧客的(de)微信，叮囑有任何肌膚問題随時(shí)可(kě)以聯系我。小姑娘說：“以後來(lái)周村(cūn)就來(lái)找你。”
就這(zhè)樣，我和(hé)這(zhè)名顧客成爲了(le)朋友。踐行視客爲友服務理(lǐ)念，不單純以銷售爲目的(de)，而是通(tōng)過非銷共情與顧客建立情感，站在顧客需求角度爲顧客著(zhe)想，赢得(de)顧客信賴，才能與顧客真正成爲朋友。
做(zuò)好數據分(fēn)析與顧客需求的(de)對(duì)接
黃(huáng)骅旗艦店(diàn)針紡百貨項目導購(gòu)員(yuán)：王麗娟
公司視客爲友的(de)課程讓我對(duì)于數據分(fēn)析的(de)看法改變了(le)。以前看數據隻看最後的(de)結果，腦(nǎo)子裏牢牢記住的(de)是這(zhè)次檔期操作的(de)暢品是哪款、參考目标是多(duō)少、計劃邀約多(duō)少會員(yuán)等等，現在看數據明(míng)白了(le)是爲了(le)分(fēn)析數據後面顧客的(de)需求。
近期在會員(yuán)邀約時(shí)，我提前研究會員(yuán)之前的(de)購(gòu)買數據，有針對(duì)性地邀約顧客，明(míng)顯感受到了(le)到店(diàn)會員(yuán)的(de)滿意度提高(gāo)了(le)。會員(yuán)群内也(yě)不再像以前一樣隻發活動内容，而是對(duì)于新品賣點做(zuò)重點介紹，斷碼商品也(yě)是強調适合群體，所以群内的(de)成交量也(yě)有所增長(cháng)。
在分(fēn)析數據中，我發現洗衣液品類分(fēn)店(diàn)銷售非常好，可(kě)我們櫃組銷售不是很理(lǐ)想。我重新對(duì)洗衣液的(de)商品知識做(zuò)挖掘，通(tōng)過櫃組内的(de)學習(xí)分(fēn)享，大(dà)大(dà)提升了(le)銷售，更重要的(de)是顧客的(de)需求得(de)到了(le)滿足。
正确看到數據分(fēn)析和(hé)顧客需求之間的(de)關系，能讓我們在清晰櫃組商品的(de)同時(shí)，把更多(duō)好商品、适合顧客的(de)商品“帶到”顧客身邊，赢得(de)顧客信賴的(de)同時(shí)，收獲工作上的(de)成就感。
真誠有信譽的(de)服務
滄州朝陽店(diàn)電子項目實習(xí)生：王子怡
這(zhè)天晚上，一位帶著(zhe)三個(gè)孩子的(de)女(nǚ)士走進華爲櫃組手表區(qū)，我立即小跑上前打招呼。顧客拿起白色真皮表帶的(de)Watch GT4 41mm說：“我一直想買一塊手表帶上，這(zhè)款看著(zhe)不錯，我挺喜歡的(de)，你幫我拿一個(gè)吧。”說完就讓我給開票(piào)。
考慮到顧客也(yě)沒有詳細了(le)解這(zhè)款手表的(de)功能，隻是因爲喜歡手表的(de)設計而想要進行購(gòu)買，因此我本著(zhe)切實爲顧客著(zhe)想的(de)心，并沒有急著(zhe)給顧客開票(piào)付款，而是進一步探詢顧客的(de)需求與使用(yòng)用(yòng)途。經過了(le)解，顧客表示隻是想要一款好看和(hé)有基礎運動健康功能的(de)就行，并不是非常在意其他(tā)的(de)使用(yòng)功能。結合顧客的(de)需求，這(zhè)款白色真皮表帶的(de)Watch GT4 41mm确實符合女(nǚ)士使用(yòng)，但在爲女(nǚ)士介紹這(zhè)款華爲手表的(de)過程中，我發現女(nǚ)士使用(yòng)的(de)手機是蘋果手機。
于是我站在顧客的(de)角度，如實、客觀地介紹商品，表明(míng)：“不好意思女(nǚ)士，可(kě)以看出您十分(fēn)喜歡這(zhè)款手表，但我看您使用(yòng)的(de)是蘋果手機，蘋果手機可(kě)以下(xià)載華爲的(de)運動健康來(lái)連接手表使用(yòng)，但是有部分(fēn)功能是不支持的(de)，比如像咱們平時(shí)會用(yòng)得(de)到的(de)語音(yīn)助手、獨立微信和(hé)遙控拍(pāi)照(zhào)等功能。您可(kě)以再考慮一下(xià)。”顧客聽(tīng)了(le)猶豫了(le)一會兒(ér)，表明(míng)不在意這(zhè)些功能的(de)使用(yòng)，并且表示很高(gāo)興我能夠客觀如實地介紹商品，稱贊了(le)信譽樓員(yuán)工真誠的(de)服務态度，并決定買下(xià)這(zhè)款手表。
在導購(gòu)過程中，我們應有效地去了(le)解顧客的(de)需求，圍繞顧客需求站在顧客的(de)角度，去如實、客觀地介紹商品，介紹商品優點的(de)同時(shí)也(yě)要主動将商品的(de)缺點及注意事項一并介紹給顧客，做(zuò)顧客消費的(de)好參謀，用(yòng)心落實視客爲友服務理(lǐ)念。
幫顧客選到更合适的(de)商品
定州店(diàn)電子項目導購(gòu)員(yuán)：馮紅靜
周日下(xià)午，我正在櫃組盯崗時(shí)，看見廳外有一對(duì)母子好像正在尋找著(zhe)什(shén)麽。我忙走到廳外，問女(nǚ)士：“您好，有什(shén)麽需要幫助的(de)嗎？”女(nǚ)士說：“你們這(zhè)兒(ér)有賣mp3的(de)嗎？”我對(duì)顧客表示抱歉：“對(duì)不起，咱們這(zhè)兒(ér)沒有。”
我注意到随行的(de)男(nán)孩兒(ér)穿的(de)是校服，便問道：“您找mp3是爲了(le)讓孩子聽(tīng)英語嗎？”女(nǚ)士聽(tīng)後忙說：“對(duì)！就是聽(tīng)英語用(yòng)的(de)。”聽(tīng)到女(nǚ)士這(zhè)樣說，我心裏有了(le)适合顧客的(de)商品，馬上引領顧客來(lái)到“有道”聽(tīng)力寶櫃台前并爲顧客介紹、展示。這(zhè)款商品的(de)主要功能是練習(xí)聽(tīng)力、背誦課文，并且還(hái)有英語翻譯的(de)功能，适用(yòng)于中小學生。看到母子倆很感興趣，我又讓男(nán)孩試聽(tīng)，親身感受。随後我又結合男(nán)孩在學習(xí)中的(de)重點，爲其講解了(le)使用(yòng)功能和(hé)注意事項，得(de)到了(le)孩子和(hé)家長(cháng)的(de)一緻認可(kě)。
日常接待中，我們要用(yòng)心去看、問、聽(tīng)，了(le)解顧客的(de)需求，這(zhè)樣才能爲顧客選到合适的(de)商品。
還(hái)能爲顧客做(zuò)什(shén)麽
萬達店(diàn)休閑食品部導購(gòu)員(yuán)：趙 丹
把顧客當做(zuò)親朋好友，赢得(de)顧客的(de)信任和(hé)認可(kě)，我們除了(le)給顧客提供好的(de)服務，還(hái)能爲顧客做(zuò)些什(shén)麽呢(ne)？
随著(zhe)天氣越來(lái)越熱(rè)，顧客對(duì)冷(lěng)飲的(de)需求也(yě)越來(lái)越高(gāo)，于是我們櫃組一起搜索抖音(yīn)快(kuài)手小紅書(shū)，通(tōng)過各種學習(xí)途徑，自制檸檬紅茶飲品。
具體做(zuò)法是，隻需要檸檬、紅茶和(hé)冰糖，因爲蜂蜜可(kě)以去火潤腸通(tōng)便，所以也(yě)可(kě)以添加蜂蜜。自己做(zuò)沒有任何添加劑，會更健康，家裏小朋友喝會更放心。我們做(zuò)好之後放在櫃組，邀請顧客品嘗，赢得(de)了(le)大(dà)家的(de)一緻好評和(hé)認可(kě)。于是我又把制作的(de)過程拍(pāi)成視頻(pín)，注明(míng)所用(yòng)食材比例，發到會員(yuán)群、抖音(yīn)、快(kuài)手，讓更多(duō)的(de)人(rén)可(kě)以自己動手做(zuò)健康又好喝的(de)飲品。
我們要給顧客提供好的(de)服務，要做(zuò)顧客的(de)健康顧問，引領顧客健康生活，增加顧客信任，獲得(de)顧客認可(kě)。
從爲顧客著(zhe)想角度推薦商品
東光(guāng)店(diàn)電子項目櫃組主任：吳紅玲
我們櫃組過來(lái)爲顧客推薦手機殼、手機膜等商品時(shí)，有部分(fēn)顧客不理(lǐ)解，爲此員(yuán)工在這(zhè)項工作上也(yě)有困惑。結合業校課的(de)學習(xí)，我調整認知，深入研究顧客的(de)需求，把爲顧客推薦此類商品的(de)思路調整爲介紹其作用(yòng)以及使用(yòng)場(chǎng)景。
一位大(dà)姨選購(gòu)一部手機後，我及時(shí)爲大(dà)姨推薦了(le)一款鋼化(huà)膜，并對(duì)大(dà)姨講解：“現在手機都是大(dà)攝像頭的(de)，如果放在口袋或者包裏，和(hé)鑰匙等尖銳物(wù)品放一起容易磨花攝像頭，影(yǐng)響拍(pāi)照(zhào)效果。我建議(yì)您貼上手機膜，這(zhè)樣即使不小心碰到，到時(shí)候換個(gè)膜就行，不會影(yǐng)響原屏。”大(dà)姨欣然接受。
沒過幾天，大(dà)姨急匆匆地來(lái)到櫃組說：“你快(kuài)看看，我把手機摔壞了(le)嗎？不小心把手機給摔了(le)。”通(tōng)過查看，隻是鋼化(huà)膜壞了(le)，屏幕完好無損。顧客激動地對(duì)我說：“多(duō)虧了(le)你推薦的(de)鋼化(huà)膜，不然摔碎的(de)就是手機屏幕了(le)。”
通(tōng)過此案例，我再次培訓員(yuán)工，一定要站在顧客的(de)角度推薦合适的(de)商品，這(zhè)樣顧客會容易接受，而且也(yě)保護了(le)顧客的(de)利益。
一次購(gòu)物(wù)品嘗有感
定州店(diàn)日化(huà)項目導購(gòu)員(yuán)：姚俊娥
一天下(xià)班，我到一樓超市去買水(shuǐ)果。來(lái)到橘子櫃台前，看著(zhe)三種不同的(de)橘子，價位、形狀都不一樣，正在想哪種口感會更好，選擇哪個(gè)，這(zhè)時(shí)導購(gòu)員(yuán)過來(lái)和(hé)我打招呼，詢問我的(de)需要。我把需求告知了(le)導購(gòu)員(yuán)：想選水(shuǐ)分(fēn)多(duō)一點兒(ér)的(de)，口感較甜的(de)橘子。
導購(gòu)員(yuán)聽(tīng)後，把我引領到糖果柑處，在與我介紹商品的(de)同時(shí)，還(hái)主動讓我品嘗。品嘗後感覺有點酸，于是導購(gòu)員(yuán)又推薦了(le)旁邊的(de)耙耙柑，再次讓我品嘗。通(tōng)過品嘗，我最終選購(gòu)了(le)口感較甜的(de)耙耙柑。這(zhè)次購(gòu)物(wù)讓我很滿意，選到了(le)自己喜歡吃(chī)的(de)橘子。
通(tōng)過這(zhè)次購(gòu)物(wù)，讓我感受到了(le)品嘗的(de)重要性。聯想到我們日化(huà)項目，當顧客面對(duì)琳琅滿目的(de)商品，不知哪一款更适合自己時(shí)，這(zhè)時(shí)我們結合顧客的(de)肌膚特點和(hé)在意點爲顧客做(zuò)好專業的(de)面診分(fēn)析的(de)同時(shí)，更重要的(de)是讓顧客親身體驗，試用(yòng)商品，讓顧客切切實實感受商品帶來(lái)的(de)效果。
售後服務讓顧客由不滿到滿意
滄州文廟店(diàn)珠寶項目櫃組主任：李 濤
2月(yuè)23日中午，一位女(nǚ)士拿著(zhe)一塊兒(ér)童表來(lái)到櫃組，激動地表示：“你們這(zhè)手表質量真不行，兩年這(zhè)是壞了(le)第三回了(le)。”員(yuán)工先安撫好顧客情緒，随後爲顧客開具了(le)維修單。
我上班後，員(yuán)工便将此事告知了(le)我。我看後發現手表已經超保，之後維修處也(yě)告知需要顧客自費更換機芯。考慮到這(zhè)位顧客的(de)表之前有維修的(de)情況，确實給顧客造成了(le)麻煩，我便主動聯系品牌經銷商，經過兩天的(de)溝通(tōng)，最終爲顧客争取到免費換新。
我加上顧客微信，給顧客發去了(le)新表的(de)兩張圖片，詢問要哪一個(gè)，最終顧客确定了(le)款式。下(xià)班前，顧客來(lái)到櫃組将表取走，這(zhè)時(shí)已經沒有了(le)最開始的(de)不滿，而是滿面笑(xiào)容。而且，在我們不知情的(de)情況下(xià)，顧客還(hái)發了(le)朋友圈對(duì)我們的(de)服務表示認可(kě)，對(duì)我們的(de)售後表示感謝，而後顧客又給我私發了(le)感謝的(de)信息。我将朋友圈内容發到了(le)櫃組群，大(dà)家也(yě)都很感動。
真心實意爲顧客著(zhe)想，在售後服務中維護顧客的(de)利益，讓顧客由不滿變成了(le)滿意。
通(tōng)過解決客訴挽回顧客信任
深州店(diàn)綜合管理(lǐ)部服務主任：李江娜
一天，接到一起服務投訴，情緒激動的(de)顧客講述了(le)自己不愉快(kuài)的(de)購(gòu)物(wù)體驗，我對(duì)顧客說道：“請給我一點時(shí)間，我馬上落實，稍後給您回複。”
經落實，顧客反饋的(de)問題屬實，有了(le)處理(lǐ)方案後我立即聯系了(le)顧客，和(hé)顧客再次道歉後表達了(le)公司的(de)處理(lǐ)意見。此時(shí)仍能明(míng)顯感受到顧客的(de)情緒還(hái)是很氣憤。我聽(tīng)著(zhe)顧客的(de)抱怨，再次緻歉：“真對(duì)不起，在您等待的(de)7分(fēn)20秒裏，我們員(yuán)工沒有及時(shí)爲您出具解決問題的(de)方案，這(zhè)是能力的(de)問題，也(yě)是意識的(de)問題，我們一定……”這(zhè)時(shí)電話(huà)裏傳來(lái)了(le)溫和(hé)的(de)聲音(yīn)：“行了(le)，妹妹，這(zhè)件事過去了(le)，我心結解開了(le)。”我驚訝于顧客的(de)轉變，愣神的(de)瞬間顧客繼續說道：“你剛才說的(de)7分(fēn)20秒感動了(le)我，我相信在這(zhè)件事上你一定沒有敷衍我，這(zhè)個(gè)數字說明(míng)你們一定落實得(de)非常深入，我看到了(le)一個(gè)企業負責任的(de)态度，我也(yě)相信在你們的(de)管理(lǐ)下(xià)信譽樓一定會越來(lái)越好，我以後一定一如既往地支持信譽樓。你們爲了(le)我的(de)事忙了(le)很久吧，給你們添麻煩了(le)。”一瞬間，我覺得(de)咱們的(de)顧客真是太好了(le)。
挂斷電話(huà)後我想了(le)很多(duō)，這(zhè)件事也(yě)讓我明(míng)白了(le)，客訴解決的(de)結果應該是挽回顧客的(de)信任，接到客訴時(shí)我們總想著(zhe)趕緊解決就好，其實願意和(hé)我們反饋問題的(de)顧客都是在心裏期望著(zhe)我們能越來(lái)越好。我們不能辜負顧客的(de)真心，工作中應該更加重視客訴問題，不斷提升服務管理(lǐ)，赢得(de)顧客信任。
感謝顧客的(de)反饋
元氏店(diàn)休閑項目導購(gòu)員(yuán)：宋靜玲
一位男(nán)顧客通(tōng)過微信聯系我，說衣服兜口開線了(le)。我向顧客緻歉，告知顧客抽時(shí)間可(kě)以拿過來(lái)維修。之後我想起，顧客購(gòu)買的(de)那款衣服兜口拉鏈處是高(gāo)溫壓燙工藝的(de)，如果拉鏈接頭處開線了(le)，這(zhè)個(gè)是沒辦法維修的(de)。我随後又立即聯系到顧客，讓顧客拍(pāi)張具體開線位置的(de)照(zhào)片，發現果然就是壓燙處開線。我再次向顧客緻歉：“真對(duì)不起，給您添麻煩了(le)。這(zhè)件衣服應該是有質量問題，您拿過來(lái)我幫您換一件新的(de)。”然後我把剩下(xià)的(de)商品又重新做(zuò)了(le)售檢，發現有幾件的(de)壓燙處稍微用(yòng)力拉就會松開。我趕緊把這(zhè)一發現反饋給了(le)主任，主任立馬又向供應商反映了(le)此問題，讓廠家也(yě)及時(shí)進行改進，避免更大(dà)的(de)損失。
等顧客來(lái)到櫃組，我首先是向顧客道歉，然後非常感謝顧客在穿著(zhe)過程中把發現的(de)問題能夠及時(shí)反饋給我們。
通(tōng)過這(zhè)則案例讓我進一步明(míng)白了(le)，顧客來(lái)退換貨，是因爲我們的(de)商品或服務出現了(le)問題，面對(duì)退換貨的(de)顧客，我們應該真誠、主動、熱(rè)情地接待好。隻有誠心誠意爲消費者和(hé)供應商的(de)利益著(zhe)想，财源才會滾滾而來(lái)。
解除顧客的(de)疑慮
東光(guāng)店(diàn)收銀員(yuán)：周美(měi)玲
一位女(nǚ)士來(lái)銀台結算(suàn)，遞給我一張購(gòu)物(wù)卡。查詢後我告知顧客卡内餘額是十二元。女(nǚ)士有些疑惑又有些著(zhe)急地看著(zhe)我說：“不對(duì)呀！之前買衣服的(de)錢退到購(gòu)物(wù)卡裏了(le)，我記得(de)應該剩五六十的(de)，怎麽隻有十二元呢(ne)？”
我及時(shí)安慰顧客：“不著(zhe)急，我幫您在電子會員(yuán)交易記錄上查詢一下(xià)吧！”女(nǚ)士回複說：“要不算(suàn)了(le)，可(kě)能是我記錯了(le)。”雖然顧客嘴上說著(zhe)記錯了(le)，但是她的(de)眼神裏仍有疑慮，于是我耐心地和(hé)顧客開始一步步地查詢，最終清晰了(le)消費明(míng)細，發現的(de)确是十二元。女(nǚ)士有些不好意思地說：“真是麻煩你了(le)，讓我明(míng)白是怎麽回事了(le)，要不回家也(yě)會總是跟個(gè)事兒(ér)似的(de)。”
看到顧客舒展開的(de)眉頭，我微笑(xiào)著(zhe)說：“不客氣，讓您明(míng)明(míng)白白消費是我們的(de)責任。”
用(yòng)心關注顧客信息
獻縣店(diàn)收銀員(yuán)：史東丹
兩位女(nǚ)士來(lái)收銀台結算(suàn)，所購(gòu)商品中有一小袋全麥面粉。其中一名女(nǚ)士一邊放商品一邊跟另一位女(nǚ)士聊天，說信譽樓的(de)面粉非常好，蒸的(de)饅頭又白，口感又好，她經常買。
聽(tīng)顧客說著(zhe)蒸饅頭，我又看了(le)看桌上的(de)全麥面粉，想著(zhe)女(nǚ)士可(kě)能是拿錯了(le)，于是笑(xiào)著(zhe)跟女(nǚ)士打招呼：“您好，謝謝您對(duì)我們商品的(de)認可(kě)。麻煩問下(xià)，您拿的(de)是全麥面粉，您是要這(zhè)種嗎？”顧客看了(le)看面粉說：“不是，光(guāng)顧著(zhe)說話(huà)了(le)，也(yě)沒細看，多(duō)虧你提醒我了(le)。”我說：“沒事兒(ér)，您想要哪種，我叫來(lái)櫃組給您換一下(xià)。”了(le)解了(le)顧客的(de)需求，我叫來(lái)櫃組爲顧客換了(le)一袋面粉，避免了(le)顧客買回去用(yòng)不了(le)還(hái)得(de)再跑一趟的(de)麻煩。
爲顧客多(duō)想一點，用(yòng)心關注顧客信息，避免給顧客帶來(lái)麻煩。
讓顧客更加願意積分(fēn)
大(dà)城(chéng)店(diàn)收銀員(yuán)：李利亭
我在二樓銀台盯崗，一位上了(le)年紀的(de)阿姨來(lái)交款，我請阿姨說一下(xià)會員(yuán)手機号時(shí)，阿姨說：“直接結吧，不用(yòng)積分(fēn)了(le)。”我沒有著(zhe)急爲顧客結賬，而是詢問阿姨是不是沒有會員(yuán)，需要不需要我幫著(zhe)辦理(lǐ)一下(xià)。
阿姨笑(xiào)著(zhe)說：“我有，就是感覺積分(fēn)也(yě)沒什(shén)麽用(yòng)。”我笑(xiào)著(zhe)給阿姨解釋會員(yuán)的(de)用(yòng)途：“阿姨，會員(yuán)積分(fēn)可(kě)以兌換相應的(de)禮券和(hé)禮品，禮券是可(kě)以當錢花的(de)，消費滿100元就可(kě)以用(yòng)。另外，會員(yuán)系統裏還(hái)可(kě)以兌換衛生紙，洗臉巾之類的(de)，您說一下(xià)手機号我幫您積上分(fēn)，如果您需要我可(kě)以幫您兌一下(xià)。”
征得(de)阿姨同意後，我拿起阿姨的(de)手機，邊演示邊和(hé)阿姨說：“您現在的(de)積分(fēn)有6000多(duō)，裏面這(zhè)些東西您都可(kě)以兌，您看您需要什(shén)麽，這(zhè)些都是咱們信譽樓的(de)自有品牌商品，品質都很好。”聽(tīng)了(le)我的(de)介紹，阿姨說：“那就兌換一提2500克的(de)衛生紙吧。”我爲阿姨操作完，告訴阿姨：“您拿著(zhe)手機，去一樓服務中心就可(kě)以領取衛生紙了(le)。”阿姨笑(xiào)著(zhe)說：“那我以後可(kě)要積分(fēn)了(le)，兌換什(shén)麽不也(yě)是白給的(de)嗎？”我說：“是的(de)，您買東西不用(yòng)管金額多(duō)少，該積就積，慢(màn)慢(màn)地分(fēn)就多(duō)了(le)。”
會員(yuán)積分(fēn)也(yě)是顧客的(de)一項權益，我們要時(shí)刻提醒顧客兌換相應的(de)禮券禮品，并對(duì)不了(le)解的(de)顧客做(zuò)好講解，讓顧客願意辦理(lǐ)會員(yuán)，願意積分(fēn)。
婆婆眼中的(de)信譽樓
惠民店(diàn)休閑項目導購(gòu)員(yuán)：張榮芬
“信譽樓的(de)不這(zhè)樣”“信譽樓的(de)好吃(chī)”“去信譽樓買”……在家經常聽(tīng)到婆婆這(zhè)麽說。
婆婆喜歡自己蒸饅頭吃(chī)，家裏沒有面粉了(le)，她特意囑咐公公去信譽樓買，買信譽樓牌的(de)。我故意說：“有這(zhè)麽好吃(chī)嗎？”婆婆說：“有！好吃(chī)好吃(chī)，香、老有嚼頭，烙餅、包餃子都好使！”一次老公在别的(de)地方買了(le)一箱橙子，箱子底下(xià)壞了(le)好幾個(gè)。婆婆說：“下(xià)次去信譽樓買，你選好了(le)人(rén)家都打開箱子挨著(zhe)看，沒有壞的(de)才讓你拿走呢(ne)！”
有一次公公想炒鱿魚須，去信譽樓沒買到韭菜，婆婆說：“肯定是不符合标準人(rén)家才不賣，人(rén)家賣東西得(de)看安全不安全。”婆婆想要個(gè)外套，一直沒有喜歡的(de)，那天跟她老姐妹去逛信譽樓，回來(lái)高(gāo)興地說終于買了(le)件喜歡的(de)，還(hái)說：“人(rén)家沒有号了(le)，那個(gè)姑娘特意給我從别的(de)店(diàn)調的(de)。别的(de)地方誰這(zhè)麽伺候人(rén)。”看得(de)出被重視帶給婆婆的(de)幸福感！
有一次看見婆婆穿了(le)雙民族風的(de)皮鞋，我便問道：“媽，您換風格了(le)呀？”婆婆說：“我本來(lái)去逛著(zhe)玩的(de)，看著(zhe)挺好看，很喜歡，又怕我腿不行穿不了(le)高(gāo)跟。那個(gè)姑娘給我推薦了(le)這(zhè)個(gè)，跟不高(gāo)也(yě)不累，鞋子老軟了(le)。她還(hái)教給我怎麽搭配衣服，懂(dǒng)得(de)可(kě)多(duō)了(le)。”婆婆一臉的(de)滿足！
生完老二後，考慮到孩子小，老人(rén)年紀也(yě)一天大(dà)一天了(le)，決定在老家發展。在婆婆的(de)影(yǐng)響下(xià)，我首選了(le)信譽樓，加入後，更是感受到了(le)企業的(de)魅力。現在，信譽樓的(de)信譽已經融入到我們生活中了(le)，作爲信譽樓的(de)一員(yuán)，我更要用(yòng)熱(rè)情和(hé)專業服務好每一位顧客，爲企業的(de)發展盡自己的(de)一份力！
