能修的(de)不賣
天津北(běi)辰店(diàn)電子項目導購(gòu)員(yuán)：陳雪(xuě)麗
一天一位女(nǚ)顧客來(lái)櫃組貼膜。通(tōng)過觀察，顧客的(de)手機殼包得(de)太緊所以有些頂膜。
顧客說：“不行貼完膜就在櫃組再買個(gè)新手機殼。”我看顧客的(de)手機殼還(hái)是非常新的(de)，不用(yòng)了(le)有些可(kě)惜。顧客說，這(zhè)個(gè)手機殼是剛從網上買的(de)，但是頂膜，隻能買個(gè)新的(de)了(le)。我看了(le)一下(xià)，然後安撫顧客說：“咱們看是不是能修一下(xià)邊兒(ér)，如果可(kě)以，就不用(yòng)換了(le)。”顧客特别高(gāo)興地說：“我挑了(le)挺久，特别喜歡這(zhè)個(gè)圖案才買的(de)，能不換就太好了(le)。”我用(yòng)壁紙刀(dāo)把顧客手機殼的(de)四個(gè)角都削了(le)一下(xià)，這(zhè)樣手機再放進去就不頂膜了(le)。顧客連連道謝，高(gāo)興地拿著(zhe)手機走了(le)。
能修的(de)不賣是我們視客爲友的(de)一項具體體現，可(kě)以讓顧客感到我們是有溫度的(de)服務。
顧客不用(yòng)買數據線了(le)
曲陽店(diàn)電子項目供應商導購(gòu)員(yuán)：石雨(yǔ)晴
一天，一位女(nǚ)士很著(zhe)急地過來(lái)買華爲數據線，說之前的(de)線充不上電了(le)。我并沒有立即拿線，而是詢問是否用(yòng)别的(de)線試過。顧客說家裏隻有這(zhè)條線，這(zhè)幾天充電就斷斷續續，線插上還(hái)總掉。我用(yòng)櫃組的(de)線試了(le)一下(xià)，确實不容易插上，說明(míng)這(zhè)很可(kě)能是手機插口的(de)問題。我用(yòng)手電筒查看插口，裏面發黑(hēi)，用(yòng)刷子仔細進行清理(lǐ)，清出了(le)不少髒東西。清理(lǐ)完畢後，再用(yòng)店(diàn)裏的(de)線試一下(xià)，能用(yòng)了(le)。
我告訴顧客：“這(zhè)不是線的(de)原因，是因爲插口處不小心堵住了(le)東西，清理(lǐ)了(le)就沒問題了(le)。”顧客接過手機非常高(gāo)興。随後，我們互相加了(le)微信，讓顧客回去再确認一下(xià)家裏的(de)線是否能用(yòng)，有問題随時(shí)聯系。顧客到家後馬上發來(lái)消息說：“可(kě)以用(yòng)了(le)，你們服務就是好，省了(le)買線的(de)錢，以後買手機就去你們那兒(ér)。”
看到顧客的(de)信息，我非常高(gāo)興，因爲我幫助顧客解決了(le)問題，還(hái)和(hé)顧客成爲了(le)朋友。
小配件幫顧客解決大(dà)問題
泊頭店(diàn)電子項目導購(gòu)員(yuán)：趙 麗
一位阿姨在櫃組前的(de)通(tōng)道上東張西望，我及時(shí)上前打招呼，問阿姨有什(shén)麽需要幫助的(de)，阿姨不好意思地拿出了(le)一款老年機，說：“手機打不出電話(huà)了(le)，看看能修不？不行就再買個(gè)。”
我将阿姨迎進櫃組并邀請她坐(zuò)下(xià)，然後接過她的(de)手機。我注意到手機界面顯示沒有SIM卡，根據過來(lái)經驗，我想應該是電話(huà)卡錯位了(le)，在征得(de)顧客同意後，我将手機電池拆下(xià)，結果和(hé)我預想的(de)一樣，手機卡太小，在卡位上錯位了(le)。“阿姨，我給您找個(gè)卡托試試，卡太小了(le)，是錯位造成的(de)不能打電話(huà)。”安上卡托，放上電池，開機重啓，手機可(kě)以打電話(huà)了(le)。
阿姨眼前一亮，緊皺的(de)眉頭舒展開來(lái)，說：“真是謝謝你閨女(nǚ)，我這(zhè)手機用(yòng)了(le)好幾年了(le)，用(yòng)習(xí)慣了(le)，要是買個(gè)新的(de)又得(de)适應好長(cháng)時(shí)間，這(zhè)下(xià)好了(le)，我還(hái)能接著(zhe)用(yòng)。維修費多(duō)少錢呀？”“阿姨，這(zhè)個(gè)不收費，能幫您解決問題我也(yě)很高(gāo)興！”
沒有賣出的(de)禮物(wù)
桓台店(diàn)手機項目導購(gòu)員(yuán)：張豔麗
一對(duì)母女(nǚ)來(lái)到櫃組，小女(nǚ)孩點名要Watch SE。在給顧客拿手表時(shí)我問了(le)一下(xià)誰用(yòng)，女(nǚ)顧客指了(le)指孩子說：“她用(yòng)。”我看孩子年齡不大(dà)，還(hái)用(yòng)不到這(zhè)款手表，就和(hé)媽媽交流了(le)一下(xià)，原來(lái)是孩子最近考試成績很好，這(zhè)次來(lái)是兌現可(kě)以讓她自己選個(gè)禮物(wù)的(de)承諾。但是媽媽流露出不想選價格這(zhè)麽高(gāo)的(de)電子産品。
我轉身向小姑娘表示祝賀：“媽媽說你考試成績特别好，和(hé)你約定的(de)事情一定要做(zuò)到。可(kě)你看這(zhè)款手表必須跟蘋果手機配對(duì)，沒有手機的(de)話(huà)隻能看時(shí)間用(yòng)，學校應該不允許帶手機吧？”小姑娘點了(le)點頭。“如果咱們現在買了(le)這(zhè)款手表，你還(hái)不能用(yòng)，阿姨的(de)建議(yì)是，等你考上大(dà)學了(le)再來(lái)選最新款的(de)，那時(shí)手機、手表都配齊了(le)。”小姑娘羞澀地點了(le)點頭，媽媽也(yě)趁機說：“咱們選個(gè)其他(tā)的(de)吧？”過了(le)一會兒(ér)，媽媽特意回來(lái)和(hé)我道謝：“謝謝你！答(dá)應孩子的(de)事情就要做(zuò)到，多(duō)虧你的(de)建議(yì)，孩子選了(le)其他(tā)的(de)禮物(wù)。”我說：“我理(lǐ)解您的(de)心情，不能讓您買回去用(yòng)不上。”
“我們不是賣什(shén)麽的(de)，而是幫助顧客買什(shén)麽的(de)”，雖然我沒有賣出商品，但我相信如果顧客有需求的(de)話(huà)，她會第一時(shí)間想到信譽樓。
沒有賣給顧客商品
墾利店(diàn)休閑食品部導購(gòu)員(yuán)：霍學芳
一位女(nǚ)顧客端著(zhe)一小筐做(zuò)活動的(de)豪士面包過來(lái)稱量。我熱(rè)情打招呼，邊稱量邊和(hé)顧客交流：“您買得(de)還(hái)不少呢(ne)！豪士确實非常好吃(chī)，雞蛋牛奶和(hé)面，不加一滴水(shuǐ)，蛋香濃郁，口感綿軟。”女(nǚ)顧客笑(xiào)著(zhe)說：“不是我吃(chī)，我閨女(nǚ)特别喜歡吃(chī)，現在正好做(zuò)活動，多(duō)給她買點兒(ér)。”
我笑(xiào)著(zhe)誇贊顧客真是個(gè)好媽媽，當媽的(de)時(shí)刻記著(zhe)孩子喜歡吃(chī)什(shén)麽。女(nǚ)士高(gāo)興地說：“就是啊，先買上，等著(zhe)她放假回來(lái)再吃(chī)。”我立刻停下(xià)稱量，詢問孩子什(shén)麽時(shí)候回來(lái)，顧客說孩子在四川上大(dà)學，五一才回來(lái)。我對(duì)顧客說：“孩子回來(lái)還(hái)得(de)兩個(gè)月(yuè)，這(zhè)個(gè)商品保質期就60天，等孩子回來(lái)就到保質期了(le)。”女(nǚ)顧客也(yě)恍然大(dà)悟地說：“你看我光(guāng)想著(zhe)又便宜，孩子又喜歡吃(chī)，把這(zhè)個(gè)給忽略了(le)。”我說：“您留個(gè)電話(huà)号碼，我記著(zhe)孩子的(de)放假時(shí)間，如果豪士再做(zuò)活動，我會聯系您。”女(nǚ)顧客開心地說：“太好了(le)。這(zhè)次雖然你不賣給我，但我比任何時(shí)候都滿意。”留下(xià)電話(huà)号碼後，顧客開心地離開了(le)。
深入探尋顧客需求，爲顧客提供合理(lǐ)的(de)購(gòu)物(wù)方案，因爲顧客滿意是我們努力的(de)方向。
讓顧客少買些
藁城(chéng)店(diàn)食品加工部供應商導購(gòu)員(yuán)：張 甯
一位男(nán)顧客特别喜歡我們的(de)糖雪(xuě)球，每次來(lái)都會買一些。一天，該顧客再次來(lái)到櫃組說：“這(zhè)次給我來(lái)上多(duō)半袋吧。”我并沒有給顧客立即裝，而是對(duì)顧客說：“現在天氣熱(rè)了(le)，糖雪(xuě)球保存不當容易化(huà)，建議(yì)您少買一點兒(ér)。”顧客說：“你以前告訴過我儲存方法，沒事的(de)。”我對(duì)顧客說：“吃(chī)不完的(de)放到冰箱裏，雖然可(kě)以保持糖不化(huà)，但裏面的(de)山楂時(shí)間長(cháng)了(le)，多(duō)少會不新鮮。”顧客聽(tīng)後高(gāo)興地說：“那就聽(tīng)你的(de)，少來(lái)一點吧。”我給顧客稱了(le)适量的(de)糖雪(xuě)球遞到顧客手中後，顧客爲我豎起了(le)大(dà)拇指，之後滿意地離開了(le)。
我讓顧客退兩件
棗強店(diàn)收銀員(yuán)：劉 琳
顧客來(lái)銀台退兩件商品中的(de)一件。操作時(shí)我發現顧客用(yòng)了(le)一個(gè)積分(fēn)券，因爲是當天的(de)票(piào)，想到顧客應該還(hái)沒有穿，便問顧客：“您好，您當時(shí)買了(le)兩件衣服，另一件衣服帶著(zhe)了(le)嗎？”顧客說：“帶著(zhe)呢(ne)！”“您當時(shí)兌了(le)一個(gè)積分(fēn)券，兩件都符合退換的(de)話(huà)，您可(kě)以讓導購(gòu)員(yuán)給您都退了(le)重新再交一件的(de)錢，這(zhè)樣您的(de)券還(hái)能再用(yòng)。單退一件的(de)話(huà)券退不回去，優惠的(de)這(zhè)部分(fēn)就浪費了(le)。”顧客說：“你不說我都不知道，那我回去讓導購(gòu)員(yuán)把另一件也(yě)開了(le)退票(piào)。”
不一會兒(ér)顧客拿著(zhe)開好的(de)退票(piào)和(hé)新的(de)小票(piào)回來(lái)了(le)：“要不是你告訴我，就浪費了(le)一個(gè)券。買東西我就願來(lái)信譽樓，服務态度讓人(rén)覺得(de)舒坦。”“謝謝您對(duì)我們的(de)認可(kě)，歡迎您常來(lái)！”
站在顧客的(de)角度多(duō)想一點，想辦法不讓顧客吃(chī)虧，是我們的(de)責任。
沒有浪費的(de)代金券
故城(chéng)店(diàn)收銀員(yuán)：張廣俊
一天在四樓頂崗，一位女(nǚ)士來(lái)銀台退款。其中有一張五元的(de)代金券，看銷售小票(piào)日期還(hái)有兩天就要到期了(le)，我提醒女(nǚ)士要盡快(kuài)使用(yòng)。女(nǚ)士說一會兒(ér)還(hái)要買衣服，順便就用(yòng)了(le)。
第二天我在三樓頂崗，又遇見了(le)那位女(nǚ)士，便高(gāo)興地打招呼：“好巧，又遇見了(le)。”女(nǚ)士說：“是巧，又是你。”幫顧客結算(suàn)的(de)時(shí)候，我順便問了(le)一下(xià)優惠券是否使用(yòng)，女(nǚ)士說：“哎呀，你不提醒我就忘了(le)。昨天退完衣服有點事就走了(le)，沒來(lái)得(de)及。現在用(yòng)了(le)吧，謝謝你，你這(zhè)記性挺好。”我笑(xiào)著(zhe)說：“您太客氣了(le)，這(zhè)都是我們應該做(zuò)的(de)。”
臨近七月(yuè)份，積分(fēn)馬上要清零了(le)，在提醒顧客及時(shí)兌換的(de)同時(shí)，也(yě)要提醒退貨顧客别忘記再次使用(yòng)。
